Продажи по телефону: разговор дороже золота

Большинству менеджеров по продажам ежедневно приходится вести по телефону переговоры с потенциальными клиентами, которые чаще всего сопровождаются провалом. Почему это происходит и как превратить неудачу в успех?

Страховые компании на Западе, например, нанимают тысячи менеджеров, зная, что через год 95% из них уйдут. Но те, которые останутся, обязательно добьются успеха. Причина неудач — в «СНСП»: страхе, неуверенности, сомнениях, привычках.

Страх. Менеджеры терпят неудачу, потому что боятся сделать следующий звонок и получить отказ. К этому нужно относиться по-другому: убедите себя, что на 100 ваших предложений обязательно придется одно согласие. И чем быстрее вы получите отказы, тем скорее приблизите согласие.

Неуверенность. Вы не уверены, сработают ли методики, которые вы намереваетесь использовать. Есть только один способ узнать — попробовать, проанализировать и усовершенствовать результаты.

Сомнения. Вы решили следовать нашим советам, но поделились своими планами с коллегой, а тот сказал, что ничего у вас не выйдет. Уже зарождаются сомнения, которые и станут причиной вашего поражения.

Привычки. Записывайте результаты своей работы, и если через месяц они заметно не улучшатся, значит, что-то делаете не так. Проанализируйте ситуацию, примените другую тактику.

Выделите ряд фирм — потенциальных клиентов вашей компании. Уточните названия, имена контактных лиц, вдумчиво отнеситесь к предстоящему разговору. Правильно составив обращение, вы сумеете вызвать интерес к себе, и компания почти наверняка станет вашим клиентом. Попробуйте поставить себя на место клиента и ответить на вопрос: «А почему, собственно, я должен приобрести этот товар?» Причин, по которым люди совершают покупки, не так уж и много: чтобы сэкономить средства (в магазине 20%-ная скидка); заработать деньги (перепродать) и сэкономить время (покупаем мобильный телефон); поддержать социальный статус (покупаем «Вольво»: владельцу фирмы стыдно ездить на «Жигулях»). «Примерьте» этот список к потенциальному клиенту — теперь можно придумывать вступление к разговору.

Вступление к разговору должно содержать не более 75 слов (в противном случае на другом конце провода успеют повесить трубку или найти аргументы возражения). Для этого в вашем распоряжении не более 45 секунд — за это время вы должны успеть представить компанию и изложить причины, по которым клиент может заинтересоваться вашим предложением. Позаботьтесь о верной интонации. Улыбайтесь! Улыбку можно «увидеть» по телефону.
Далее:

1. Нужно привлечь внимание собеседника. Как только вы скажете: «Добрый день, господин Сидоров!», вы завладеете его вниманием.
2. Затем представьтесь. Думаю, этому никого учить не стоит.
3. Назовите имя компании, которую представляете.
4. И, наконец, следует сказать что-то, что вызовет интерес у клиента именно к вашей фирме. Вроде этого: «Здравствуйте, г-н Сидоров! Вас беспокоит г-н Иванов из компании «Снежинка». Мы предлагаем говорящие офисные холодильники, которые сами сообщают, какие продукты начинают портиться. Говорящий холодильник поможет вашей компании сэкономить до 20% средств сотрудников на питание и, следовательно, фонд оплаты труда. Кроме того, эта покупка исключает офисные дуэли на банках из-под варенья».
5. Самое сложное: задать вопрос, на который ваш собеседник непременно ответит «да». Например: «Заинтересована ли ваша компания в поддержании работоспособности сотрудников?» Если г-н Сидоров все же скажет «нет», извинитесь, поблагодарите за время, которое вам уделили, и положите трубку. Набирайте следующий номер. Вам ответили «да» — первая победа. Но чаще всего после положительного ответа следуют возражения. Как с ними справиться? Препятствие, имя которому — секретарь. Ваша задача — пробиться к человеку, который принимает решения, а трубку снимает секретарь. Представьтесь, изложите ваше предложение и спросите, с кем вам нужно поговорить. Если не удастся узнать имя, попробуйте по-другому. Представьтесь клиентом, перезвоните еще раз и попросите соединить вас с г-ном Петровым из отдела сбыта. Если повезет, то вас сразу соединят, если нет, сделайте вид, что перепутали фамилию, но попросите соединить с начальником сбыта.

Десять заповедей телефонного разговора

• Правило 20/80. 80% времени вы должны слушать, и лишь 20% — говорить. На вступительную речь у вас 45 секунд. Дальше — слушайте и запоминайте проблемы и нужды клиентов.
• Никогда не задавайте общих вопросов.
• Не запинайтесь, будьте конкретны, точны, соблюдайте нужную интонацию. Говорите не слишком медленно и не слишком быстро, не слишком громко и не слишком тихо. Научитесь чувствовать, когда делать паузы в разговоре.
• Не расстраивайтесь, если попадаете на автоответчик.
• Не торопитесь отсылать информацию по первой же просьбе клиента. Чаще всего за этим стоит желание отделаться от вас. Существует множество способов использовать просьбу в своих интересах. Можно ничего не высылать, а перезвонить через неделю и спросить, дошла ли информация. Обычно клиент отвечает на ваш вопрос и продолжает разговор. Можно отвезти проспекты лично, мотивируя это тем, что они требуют пояснений, — вот вам и встреча с клиентом, которой вы добивались.
• Правильно отвечайте на возражения.
• Не позволяйте неуважительных замечаний по отношению к конкурентам. Серьезные люди предпочитают партнеров с позитивным настроем.
• Никогда не переставайте звонить новым людям — это единственный способ приобрести новых клиентов.
• Никогда не предлагайте свою фирму в качестве поставщика «на крайний случай». Вы должны убедить клиента, что ваша фирма — лучше всех.
• Не давайте слишком много информации по телефону. Если вы хотите получить заказ и вам задали вопрос, на него нельзя не ответить. Попытайтесь убедить клиента, что его вопрос вы поможете решить.

Пользу домашних заготовок трудно переоценить. Это поистине палочка-выручалочка, если вы запнулись и не знаете, что сказать. Заготовки нельзя зачитывать, их нужно запоминать. Вам возражают? Это хорошо Возражение — своего рода шанс, который дает вам клиент. Ни в коем случае не уходите от возражений. В телефонном маркетинге существует правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ». Возьмите его на вооружение — и успех вам обеспечен. Повторите возражение в форме вопроса. Скажите, что один из ваших клиентов приводил аналогичные возражения, однако после презентации изменил свое мнение и принял решение сотрудничать с вами. Предложите собеседнику продолжить переговоры. В течение первой же недели работы вы услышите множество возражений, большинство из которых можно свести к семи основным. Ваша позиция должна быть следующей: я сейчас преодолею это возражение, и мы продолжим разговор.

• Клиент говорит, что уже пробовал то, что вы предлагаете, ему это не понравилось. Чтобы преодолеть возражение, используйте правило 3-х «П» (см. выше).
• Клиент заявляет, что у него уже есть поставщик. Не сдавайтесь: продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не нащупаете «слабинку» — пункт, в котором ваши услуги в лучшую сторону отличаются от тех, которые фирме вашего собеседника предоставляли до сих пор.
• Клиент говорит, что не заинтересован в вашем товаре. Примените правило 3-х «П», а потом «последний удар» (читай ниже).
• Клиент пытается прекратить разговор просьбой выслать документацию. Уточните, какие конкретно данные он хотел бы получить. Попытайтесь свести разговор к правилу 3-х «П» и попросите назначить встречу.
• Клиент говорит, что экономия от сотрудничества с вами невелика. Объясните, что дополнительных забот у него не будет, а наоборот, вы сделаете все, чтобы упростить ему жизнь. Используя правило 3-х «П», завершите разговор просьбой о заказе или встрече.
• Клиент просит перезвонить через месяц. Скажите, что за это время он мог бы сэкономить кучу денег, и поинтересуйтесь, есть ли в офисе кто-нибудь, с кем бы вы могли поговорить две минутки.
• Клиент говорит, что в его компетенцию эти вопросы не входят. Узнайте, кто отвечает за этот участок работы. Если он не захочет отвечать, вернитесь к секретарю и переспросите.

Вывод: возникающие препятствия нужно стараться преодолевать. Попробуйте поработать так хотя бы месяц, и вы поймете, что эта тактика себя оправдывает.

При разговоре с клиентом нельзя упускать из виду еще одно важнейшее правило телефонного маркетинга: у вас нет права просто позвонить клиенту и предложить ему сделать заказ. Но заслужить такое право можно даже за одну минуту. Действуйте по правилам: сделайте вступление, правильно преодолейте 2-3 возражения, и полдела сделано. Затем, правильно задавая вопросы и выслушивая ответы, выясните, в чем заключаются потребности клиента.

Как только клиент почувствует, что вы прониклись его проблемами, у вас установится взаимопонимание. Теперь можно предлагать ему сделать заказ. В вашем арсенале способов работы с клиентами должно быть специальное предложение, которое действует в настоящий момент и не подразумевает риска для клиента — купоны, скидки, бесплатное обслуживание, бесплатная доставка, пробный период. Специальные предложения лучше использовать в конце разговора. Этот способ реально работает и нравится потребителям. Но сделайте так, чтобы клиент понял, что это одноразовое предложение. Теперь начинайте звонить. Успехов вам!