С каждым годом в нашей стране увеличивается рынок аутсорсинговых call центров, предоставляющих не только коммуникационные, но и маркетинговые услуги. Благодаря таким сервисам любая организация-заказчик получит возможность поддерживать со своими потенциальными клиентами и потребителями обратную связь. Кроме этого, многие компании обращаются к таким сторонним сервисам, если возникает необходимость проведения различных акций, в том числе и рекламных, голосований, опросов и социологических исследований.
Кроме аутсорсинговой схемы, предусматривающей аренду колл центра, также существуют корпоративные схемы, представляющие собой отдельное подразделение внутри компании. Если компания решила отдать предпочтение второму варианту, ей следует знать о том, что начальные финансовые затраты будут значительными, ведь необходимо купить оборудование, программный комплекс, подобрать и обучить персонал, арендовать и обустроить помещение. Именно поэтому, сегодня многие компании все чаще прибегают к услугам аутсорсинговых организаций.
Какие основные задачи таких сторонних call-центров? В первую очередь, оператор обязан принять и обработать всю поступающую информацию. Если возникли изменения в системе вызовов – необходимо оперативно на них отреагировать. Сотрудники аутсорсинг-сервиса должны вносить любые изменения в хранящиеся у них базы данных. Также необходимо маршрутизировать вызовы, исходя из их специфики. Кроме этого, многие компании такого типа предоставляют возможность воспользоваться услугой автоматической системы интерактивного взаимодействия, что помогает сэкономить время. Например, с помощью такого программного комплекса клиент, задающий типовой вопрос, сможет прослушать уже записанный ответ. Это поможет оптимизировать работу операторов и использовать ее с большей эффективностью. Система интерактивного взаимодействия предусматривает создание контекстного меню, содержащего информацию о компании и предоставляемых ею услугах.
Одним из направлений работы современных колл-центров является входящая и исходящая связь. Если речь идет о входящих сообщениях, то, как правило, чаще всего клиенты стремятся получить информацию о компании или нуждаются в помощи для решения возникших проблем. Исходящие вызовы используются для проведения активных телефонных продаж продукции или услуг фирмы, которая является клиентом call-центров, для предоставления любой информации целевой группе, для проведения различных опросов и исследований.
Какова структура таких сервисов? Многие компании имеют многоуровневую структуру. Например, если клиенту понадобится общая информация, ее вполне может предоставить сотрудник, отвечающий за первый уровень. Если обращение связано с темой, в которой оператор не компетентен, он направляет звонок на другой уровень – к специалисту, который сможет подробно проконсультировать по данному вопросу. Очень часто в таком центре используется практика записи переговоров того, кто звонит, и оператора: это помогает выяснить, насколько профессионально работает специалист, отследить его ошибки и выработать новые варианты консультирования, которые принесут больше пользы и окажутся более эффективными.
С внедрением новых технологий возможности call-центра значительно расширяются. Как правило, пакет предоставляемых заказчику услуг включает не только регистрацию звонков, хранение клиентской базы, записывание переговоров, маршрутизацию вызовов, но и использование режима ожидания, распределение и переадресацию звонков и другое. Например, в период пиковой нагрузки сбалансировать работу колл центра поможет перераспределение операторов, выполняемое автоматически. Также в таких сервисах используется идентификация вызова, позволяющая оптимизировать время разговора. Кроме этого, не пропустить важные звонки и тем самым удержать энное количество потенциальных клиентов фирмы поможет предоставляемая клиентам информация о времени ожидания. В данном случае абонент имеет выбор: подождать, пока оператор освободиться и ответит, или оставить ему свои контактные данные для связи.
Наблюдающаяся в последнее время тенденция к расширению услуг, предоставляемых call сервисами, позволяет говорить о том, что на рынке все больше укрепляют свои позиции контакт центры, то есть, структуры, которые принимают и обрабатывает вызовы не только посредством телефонии, но и используя другие инструменты, такие, как электронная почта, факс, sms и даже социальные сети.
Компании, использующие в своей практике аутсорсинговые call-центры, отмечают, что такой выбор положительно отображается на развитии бизнеса. Ведь, благодаря им, клиент может рассчитывать на консультацию от поставщика услуг или товаров в любое удобное для него время.
Читайте также:
«Колл–центр и текучка кадров» |
