Добро пожаловаться!

Добро пожаловаться!

Когда в приступе ярости покупатель доходит до классического «Дайте жалобную книгу!!!» исправить ситуацию уже не представляется возможным. Поздно. Зато легко предсказать дальнейшее: имидж компании взлетает до невообразимых высот, то есть «вылетает в трубу», клиент с его кровно заработанными потерян навсегда, а ваш начальник (не менее разгневанный) получает все основания отправить «отличившегося» коллегу… вслед за имиджем компании. Что делать? Думать головой! И желательно заблаговременно!

Не зря работников советской системы общепита и торговли страшили требования предоставить жалобную книгу (или на официальном языке — «Книгу отзывов и предложений»). От потребителя, жаждущего сатисфакции, тоненькую тетрадку правдами-неправдами присмиревшие продавцы прятали, словно драгоценный фолиант. Нет, ни о каком комитете по защите прав потребителей в те времена и не слыхали, да и само слово «потребитель» носило негативный «буржуазный» оттенок. Дело в том, что периодически содержание книжицы просматривали надзорные ведомства и при зашкаливании количества жалоб за критическую отметку на заведение насылались разные проверки, последствия которых могли быть непредсказуемыми. Вспомните хотя бы один из афоризмов официантки ресторана «Одуванчик» из нетленной комедии «Дайте жалобную книгу»: «Почему мне нельзя работать? Я ж теперь перевоспитанная. Я ж теперь и улыбнуться могу». С появлением частной собственности контролирующих инстанций стало гораздо меньше, но в поводах для жалоб недостатка по-прежнему нет: нахамил ли продавец (кассир), проигнорировал или обсчитал официант, попался ли продукт с истекшим сроком реализации — все это ситуации, знакомые не понаслышке. Однако сегодня все меньше соотечественников готовы уйти домой, проглотив обиду и смахнув слезинку, как следствие столкновения с «ненавязчивым» сервисом. Думаете, книга для ламентаций стала анахронизмом? Как бы не так. Постановление Министерства внешних экономических связей и торговли Украины № 349 от 24 июня 1996 года определяет, что «Книги жалоб и предложений» должны быть во всех торговых точках независимо от их форм собственности и относятся к документам строгой отчетности. По закону работники заведения обязаны предоставить ее по первому требованию клиента и, не задавая лишних вопросов из серии «для чего вам необходима книга?». И, как ни фантастически прозвучит, жалующемуся потребителю должны создать максимум комфортных условий, предложив не только ручку, но и стол со стулом. Более того, НТП привел к появлению электронных «родственниц» традиционных книг жалоб, поселившихся на официальных сайтах компаний. Прибавьте к этому бесплатные горячие линии, call-центры… Да и менеджеры торгового зала или управляющие магазинов и ресторанов больше не скрываются от недовольных посетителей и готовы отреагировать на любую проблему. В общем, пожаловаться стало гораздо легче. И покупатели активно этим пользуются. А вот чем грозит сотруднику наличие обличающих записей?

ВЫСШАЯ МЕРА НАКАЗАНИЯ
Реакция руководства на жалобы клиентов не везде одинакова. К примеру, в большинстве американских компаний биг-боссы относятся к критике как к полезной информации, необходимой для улучшения качества работы. Проштрафившегося сотрудника не увольняют и даже не наказывают (конечно, если он не взорвал или не разорил предприятие). Более того, незадачливого работника жалеют, как первопроходца Миклухо-Маклая, ведь он первым попал в каверзную ситуацию и приобрел непростой опыт («сын ошибок трудных»!) ценой заработанного вредоносного для организма стресса. А на ошибках, как известно, учатся, и поэтому приглашается бизнес-тренер для проведения мероприятий по дополнительному обучению всей команды, а все убытки списываются в графу «расходы на обучение». Если вам не посчастливилось работать в такой американизированной компании, ситуация будет складываться несколько иначе. В родном отечестве все организации можно условно разделить на две группы. В одних очень благожелательно относятся ко всем замечаниям клиентов, благодарят за отзывы и быстро принимают меры по устранению недостатков (как правило, в крупных компаниях). В таких фирмах провинившегося сотрудника в зависимости от тяжести «преступления» либо накажут (вплоть до увольнения) либо сошлют на курсы повышения квалификации во избежание повторения возможных оказий. А в книге жалоб, к примеру, под претензией на грубость или невнимательность обязательно появится запись: «С сотрудницей Иванченко проведена беседа. Спасибо за своевременный сигнал». Но если жалобы будут появляться с завидной регулярностью, а отклики на них отсутствовать, то заведению как в советские времена придется приготовиться к проверкам.

ПРАВЕДНЫЙ ГНЕВ
Самый беспроигрышный способ (он же самый простой) — во-первых, делать все правильно, а во-вторых, делать все правильно с первого раза. Компьютер сломался через полчаса после ухода мастера? Служба доставки привезла холодильник вместо приобретенной стиральной машины? Обед в ресторане пересолен? Если бы вся работа была сделана безукоризненно, то и извиняться было бы не за что. Но, увы, статистика неумолима: недовольный клиент оказывается прав в 80% случаев! И заметьте, капризные покупатели не так уж многого хотят: Центр изучения розницы выяснил, что для клиентов самое важное, чтобы компании, к которым они обращаются, всего лишь…всегда выполняли свои обещания. Скольких поводов для претензий клиентов можно было бы с успехом избежать, следуя этому бесхитростному принципу! А отличить справедливую претензию проще простого: критические замечания конкретны и опираются на факты. Единственно правильный способ поведения с клиентом, предъявляющим справедливые замечания (позволяющий не довести клиента до белого каления) — спокойно согласиться. Недавно отдыхая на морском побережье, автор статьи не смогла сдержать праведного возмущения по поводу почти часового ожидания заказанного такси, излив гнев на приехавшего-таки водителя. И вместо ожидаемых оправданий (на которые уже было заготовлено пару десятков возражений) в ответ послышалось весьма миролюбивое: «Вы абсолютно правы, сервисная служба нашего такси не справляется со своими обязанностями». Дальнейший рассказ о трудностях работы диспетчеров если не переубедил, то однозначно охладил пыл воинственно настроенного журналиста. А это уже не мало. Но, оказывается, признавать справедливые замечания не так просто по двум причинам:
1) согласившись с обоснованной претензией, необходимо предпринимать шаги по устранению недоработок, к примеру, вновь высылать мастера для устранения недоделок при первичном ремонте, заменять бракованные детали или просроченные по вине магазина продукты;
2) удар по самооценке специалиста (признание собственной ошибки многие воспринимают как укор в низком профессионализме).
Однако отрицание очевидного лишь усугубляет негативизм ситуации. Обиженный клиент пойдет жаловаться к более высокому руководству, в комитет по защите прав потребителей и т.д. В итоге выйдет дороже. Не бойтесь признаваться в недоработках (не ошибается, как известно только тот, кто ничего не делает) и говорите при этом уверенным (но не грубым) тоном. «Да, действительно, в нашей рекламе не были указаны сроки окончания рекламной акции, поскольку рассматривался вариант ее продления». «Да, вы правы, у этой кофеварки не работает переключатель режимов» и т.д. И не забудьте извиниться за причиненное беспокойство. В большинстве случаев простое извинение не только снимает напряженность ситуации, но и становится последней точкой в конфликте, сводя его к нулю. Несколько сложнее, если вам кажется, что клиент, предъявляющий претензию, не прав.

КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ?
Если разъяренный покупатель, влетая в офис, с порога кричит нечто вроде: «Безобразие!!! Не фирма, а неизвестно что!», «На вас невозможно надеяться!», «Не умеете работать! Все продавцы не компетентны!» или любое другое оскорбительное или невнятное высказывание, можете просто зачислить его в разряд грубиянов. Разумеется, будете где-то правы, но… Знающие (в том числе в лице небезызвестного Глеба Жеглова) утверждают, что наказаний без вины не бывает. Или, словами пословицы — «нет дыма без огня». Обвинения, показавшиеся на первый взгляд совершенно беспочвенными, чаще всего имеют рациональное обоснование. Несмотря на явное желание ответствовать: «На себя посмотри!» или «Зачем вы к нам обратились, если вам так не нравится наша компания?» ни в коем случае не раздражайтесь: если рассердитесь, урезонить разбушевавшегося клиента вам уже не удастся. Для начала, не перебивая «Дайте товарищу высказаться!», что называется «выпустить пар», ведь в данный момент в нем бушуют эмоции. Далее вам предстоит побывать в шкуре психотерапевта и вытащить наружу «глубинные мотивы». Спросите, что именно клиент называет «сплошным безобразием» и тогда получите шанс узнать, что, к примеру, заказчик при доставке товара не обнаружил какой-то из комплектующих. Или услышите, что конкретно покупателю не понравилось в работе продавцов-консультантов, и возможно выяснится, что ему не помогли подобрать краску для волос. Есть и еще несколько приемов:
• Выразите полное понимание. «Вам не нравится, что из-за пластиковой упаковки габариты
товара стали в два раза больше, и он не умещается в багажное отделение? Я разделяю ваше недовольство, но ведь вы наверняка хотите, чтобы покупка доехала в целости и сохранности и без единой царапинки? Наш многолетний опыт показывает, что только объемная пластиковая упаковка обеспечивает полную безопасность перевозки».
• Катарсис. Психологи рекомендуют использовать этот прием при работе с клиентами в
сильном раздражении. Позвольте покупателю освободиться от накопившихся негативных эмоций. «Что еще вам не нравится в работе нашей компании? А устраивает ли вас работа отдела доставки?» и т.п. При этом дайте понять, что даже критичное мнение клиента для вас очень важно.
• Предложите альтернативу. К примеру, на вопрос о том, почему у вас такие высокие цены,
поинтересуйтесь, хочет ли покупатель разобраться в политике ценообразования компании или посмотреть модели более низкого ценового ряда.
И, наконец, самого привередливого клиента можно обезоружить вопросом: «Что мы могли бы сделать для вас?». И если это вам под силу, обязательно сделайте. Выйдет дорого? Однако, как говорит народная мудрость, за опыт, сколько ни плати, переплатить невозможно.

Избранное из «Книги жалоб и предложений»:
«Ваша продавщица Таня работает как вареная муха».
«Эспрессо — это не растворимый кофе из автомата (себестоимость вашего напитка составляет не более 50 копеек, а цена 10 грн.). Не слишком ли круто за такие помои? Пейте сами свой кофе!»
«Я попросил переслать мне грелку, а мне прислали самоучитель игры на баяне. Хочу узнать, к какому месту прикладывать этот самоучитель».
«Убедительная просьба уволить Антоняк Елену Васильевну, потому что она позволяет себе некорректно обращаться с гостями. P.S. Приду и проверю результаты»
«Почему ожидание заказа из 2-х чаев занимает более 45 минут? И после всего приносят только один чай. Официанты при этом говорят, что нет кружек. Менеджер сказал, что посуда есть, но мало официантов. Либо добавьте чашек, либо научите официантов убирать посуду!»