|
Мастер разноса
Юбилеи, свадьбы, трапезы при свечах и коктейли. И все это по восемь-десять часов в сутки. Рай, да и только! «Это нереально, — скажете вы. — Даже сладкой жизни не бывает так много». И будете неправы. Бывает! Если вы попали в категорию тех, кого обслуживают. Ради кого напряженно работают, угождая взыскательным вкусам: принимают заказы, сервируют, улыбаются. Ну и конечно же приносят счет…и даже получают чаевые... Только вот одним чаевых хватает на чашку чая, а другим — на кофе… с дорогим коньяком. Выясняем нюансы работы официантов! «Качественно обслужить — дело тонкое, — уверен официант столичного ресторана, Сергей Григорьев. — Блюдо или вино порекомендовать «в яблочко», анекдот «в тему» рассказать, сервис обеспечить на 100%». Но и это еще не все.
Д О С Ь Е
Сергей Григорьев, 21 год.
В ресторанном бизнесе в качестве официанта — два с половиной года. Работает в «Шато Пивоварня» в центре Киева. Учится в Киевском национально-техническом университете на инженера-механика. Коллеги по работе называют его виртуозом сервиса.
| - |
У вас была какая-то школа: обучающие курсы, уроки мастерства ресторанного дела или начинали «с нуля»? |
| - |
Школа была самая лучшая: меня учил старший товарищ, который хорошо знаком со сферой ресторанного обслуживания. Сейчас мы работаем вместе, в общем-то, он меня сюда и привел. От него я узнал о правилах обслуживания, напитках (винах, коктейлях), блюдах, требованиях к высококлассному официанту. До этого не работал в сфере обслуживания, и могу сказать, что практические навыки необязательны, если у человека есть способности и соответствующие личные качества. При желании всему можно научиться.
|
| - |
Каким должен быть высококлассный официант? |
| - |
 |
| Нередко клиенты спрашивают: «Когда у Сергея (абстрактно) будет время, чтобы нас обслужить? Хотим прийти к нему в гости». И это не родственники или знакомые, это — клиенты, настолько довольные обслуживанием официанта, что идут к нему по записи! | Веселым, коммуникабельным, умным, опрятным, аккуратным и оперативным. Он обязательно должен уметь красиво преподнести свои знания меню от «а» до «я». Официант должен быть грамотным, иметь приятную внешность (и юноша, и девушка). Клиент приходит к нам отдыхать, и он не хочет видеть некрасивые лица, так же как и «некрасивое» обслуживание. Посетители — люди обеспеченные, и человек, который их обслуживает, должен уметь корректно пошутить, достойно ответить, умело сострить, «в тему» рассказать анекдот. Может быть, это грубо, но клиенту не нужны изъяны в нашей работе. Это одно из немаловажных требований к официанту. Большое значение, разумеется, имеют такие личные качества, как ответственность, пунктуальность, тактичность.
|
| - |
Почему вы назвали в числе первых качеств «веселость», это как-то помогает в работе? |
| - |
Общение с людьми все-таки, они не хотят видеть во время отдыха угрюмые лица.
|
| - |
Часто попадаются чрезмерно взыскательные клиенты или те, кто придирается к сервису? |
| - |
Я лично с таким не сталкивался, но бывают случаи, когда клиенты просят заменить официанта. Кому-то тон не понравился, кто-то хотел официанта-девушку.
|
| - |
За битую посуду из зарплаты вычитают? |
| - |
Да, это норма: из зарплаты мы регулярно сдаем определенную сумму, на которую ресторан закупает новую посуду.
|
| - |
Плюсы и минусы профессии? |
| - |
Плюсы… В первую очередь, общение, возможность завести новые знакомства. Еще — динамика работы, постоянное движение, хорошая зарплата, которая напрямую зависит от твоей энергичности, подготовки, умения общаться. А минусы? Сложно сказать. Наверное, большая нагрузка: моральная и физическая. Когда много клиентов, конечно, устаешь. Особенно устают ноги. Но плюсов, как мне кажется, намного больше, чем минусов.
|
| - |
Сколько зарабатывают киевские официанты — от и до? |
| - |
Зарплаты (ставки), по большому счету, везде одинаковые, а вот чаевые, конечно, отличаются. Они зависят не только от уровня заведения и состоятельности его клиентов, но и от мастерства официанта, от того, насколько он сумеет угодить посетителю, поднять ему настроение. Не последнюю роль играет и месторасположение бара, ресторана. Ставка — 150-200 у. е. Минимум, который можно заработать, — 300 у. е. А дальше — «до бесконечности». Максимум, что я слышал, — 2 тыс. у. е.
|
| - |
Какие чаевые принято оставлять в киевских ресторанах? |
| - |
Вообще, клиенты оставляют абсолютно разные чаевые. Каких-то особых на этот счет правил в украинских заведениях пока не существует. В некоторых ресторанах чаевые включаются в счет. Щедрые, солидные клиенты, которые удовлетворены качеством обслуживания, особенно постоянные, оставляют, как правило, солидные чаевые.
|
| - |
По-вашему, официант — это профессия или просто временная работа, есть ли здесь возможность карьерного роста? |
| - |
Для кого-то это временная работа, для меня — профессия. Мы постепенно подбираемся к уровню подготовки Европы…. Я в этом убежден. Ресторанный бизнес развивается и требует профессионалов. И возможность карьерного роста здесь есть. Если не стоять на месте, можно со временем стать старшим официантом, затем — администратором.
|
| - |
Известна ли в кругу профессионалов авторитетная школа, выпускающая качественно подготовленный персонал? |
| - |
Не знаю, наверное, мы до этого пока не дошли. Есть заведения, в которых более-менее «натаскиваются» профессиональные кадры. Одно из таких — сеть ресторанов «Козырная карта». Тренинги, помимо объяснения принципов обслуживания и правил поведения официантов, дают какой-то внутренний заряд, настрой, умение расположить к себе посетителя. Даже в самых элитных ресторанах случается, клиенты интересуются: «Когда у Сергея (абстрактно) будет время, чтобы нас обслужить? Хотим прийти к нему в гости». И это не родственники или знакомые, это клиенты, настолько довольные обслуживанием конкретного официанта, что идут к нему по записи!
|
| - |
Вам нравится эта работа? Можете сказать о ней: «мое»? |
| - |
Да, мне здесь интересно. Многие клиенты становятся приятелями. Уверен, что статус официанта в последнее время вырос, посетители перестали относиться к нам, как к прислуге. Многие здороваются за руку, интересуются, как дела, делятся проблемами, радостями. Хороших официантов воспринимают, как мастеров своего дела, профессионалов сервиса.
|
ЭТО ИНТЕРЕСНО…
При помощи персональных приборов — ножа и вилки — можно подавать знаки официанту. Если возникает необходимость ненадолго отложить нож и вилку (например, чтобы выслушать тост), то их прислоняют к краям тарелки, так, чтобы ручки находились под углом к краю стола. В том случае, когда нужно выйти из-за стола на какое-то время, приборы кладут в тарелку домиком. И, последнее, если вы закончили трапезу, положите нож и вилку в тарелку параллельно, так, чтобы их ручки были немного развернуты вправо. Закончив есть суп, положите столовую ложку на нижнюю мелкую тарелку (подтарельник), а, если ее нет, оставьте в глубокой.
ЧАЕВЫЕ?!!!
Оставлять чаевые в барах и ресторанах — настоящая наука. В каждой стране на сей счет свои традиции, о которых турист должен знать, дабы не попасть впросак. Так, в Штатах официантам принято оставлять на чай до 25% от стоимости заказа, безусловно, сумма должна соизмеряться с качеством обслуживания и классом заведения. Минимум – 10%. К слову, эти требования даже зафиксированы в Национальной ассоциации ресторанов США, так что дело не шуточное. Оставить официанта без чаевых — все равно, что дать ему пощечину или публично оскорбить.
В Швейцарии, Голландии и Австрии требования к чаевым более лояльны. Здесь можно смело оставлять 5-6%, и косо на вас никто не посмотрит.
А вот в Японии давать на чай запрещено. Этим японцы демонстрируют, что умеют и будут обслуживать по высшему разряду любых клиентов. Оставить чаевые в японском заведении — это все равно, что не оставить их в американском ресторане, то есть, прямое оскорбление. Не стоит оставлять чаевых и в Австралии, вне зависимости от того, где вы отдыхаете — в престижном ночном клубе, в казино или в скромном баре. Попытка дать на чай может вызвать враждебную реакцию со стороны официанта. Если же вы три раза попросили счет, а официант не отреагировал, вы имеет полное право выйти из заведения, не заплатив ничего. Поэтому официанта, который не принесет счет сразу, в этой стране вы вряд ли найдете.
В скандинавских (Швеция, Дания, Норвегия) ресторанах чаевые (7-10%) почти всегда включают в сумму счета. Но, если вы решите оставить дополнительную «копейку», не обидятся.
Самые обременительные чаевые — во Франции. Это 15-16% от суммы заказа, которые включаются в счет автоматически, плюс дополнительные 0,5-1 евро.
В Германии чаевые не обязательны, но желательны.
Аналогично — в Тунисе и Египте. Большинство туристов оставляют 5-10%. В Италии чаевые входят в счет и отмечаются специальным выражением servizio e coperto («обслуживание и сервировка») - от 5% до 10% от суммы заказа. На такой же размер вознаграждения рассчитывают португальские и испанские официанты, однако здесь чаевые в счет не включают.
В Израиле хватит 10%, а в близлежащих странах обрадуются и 6-7%. В Турции хорошим тоном считаются 7-10%, а в Болгарии, Венгрии и Словении официанты довольствуются и 5%.
Серьезно к чаевым относятся в Греции. Здесь «обязательный» взнос составляет 10% от стоимости заказа. По-гречески чаевые именуются «дружеским подарком».
|
