Не секрет, что правильно построенная клиентская политика гарантирует компании не только постоянную прибыль, но и отличные перспективы развития. Заниматься поиском и установлением взаимовыгодных отношений с потенциальными клиентами — задача ответственная и довольно сложная, решить которую на «отлично» может лишь грамотный специалист с арсеналом профильных знаний. В отличие от работников сall-центров, призванных поддерживать постоянный контакт с потребителями и отслеживать качество работы компании, перед отделами по работе с клиентами — задача куда важнее: находить новых партнеров и посредством правильной мотивации превращать из потенциальных в постоянных. Поэтому менеджмент клиентских отношений активно развивается практически во всех сферах бизнеса. Продажа товаров и услуг, реклама и маркетинг, банковское дело — далеко не полный список возможных сфер приложения усилий для менеджера по работе с клиентами, в каждой из которых приняты свои стандарты профильной подготовки.
Подыскивая соискателей на вакантную должность, далеко не все работодатели акцентируют внимание на образовательном уровне претендентов. По данным еженедельника «Пропоную роботу», лишь 30% компаний упоминают о «высшем», 11% — о неполном высшем или среднем специальном образовании, а 23% оговаривают возможность обучения в случае трудоустройства (см. диаграмму). Хотя и по определению, и в соответствии с государственными стандартами, любой менеджер, как представитель руководящего звена, должен иметь университетский или институтский диплом, на практике все зависит от функциональных обязанностей. Так, например, в торговле основной задачей менеджера становится поиск потенциальных покупателей и работа с ними, в сфере предоставления сервисного гарантийного обслуживания — организация работы по приему неисправных товаров и их ремонту, в банковском деле — разработка новых востребованных на рынке продуктов. И в каждом из этих случаев может пригодиться товароведческое, техническое или экономическое образование.
Нередко предпочтение отдается, прежде всего, психологическим знаниям и навыкам как инструментам убеждения и мотивации. Менеджер по работе с клиентами должен строить свой профессионализм на знаниях психологии общения, обладать хорошей эрудицией, уметь принимать решения в нестандартных ситуациях, вести переговоры и анализировать полученную информацию о потенциальном клиенте, чтобы грамотно предлагать наиболее оптимальные условия сотрудничества. К тому же, важна и избирательность: одним клиентам нужна лишь профессиональная консультация, другим — компетентная помощь или подсказка в принятии наиболее выгодного решения, третьим — обеспечение долгосрочного сотрудничества. И отыскать индивидуальный подход к каждому, проявить гибкость мышления, учесть все потребности и запросы может только настоящий психолог! Получить «высшую» психологическую подготовку можно на профильном вузовском факультете, например, при:
- Институте психологии и педагогики Национального педуниверситета имени М. Драгоманова;
- Киевском институте бизнеса и технологий;
- Гуманитарном институте Национального авиационного университета;
- Киевском институте социальных и культурных связей имени Святой княгини Ольги.
Кроме этого, в идеале любой сотрудник клиентского отдела должен знать законодательство, регламентирующее предпринимательскую деятельность, основы рыночной экономики и ведения бизнеса. Не обойтись без понимания базовой бизнес-терминологии: маркетинг, теория менеджмента, макро- и микроэкономика, деловое администрирование. Неотъемлемую часть работы такого управленца составляют разработка бизнес-планов, коммерческих условий соглашений и договоров, установление деловых контактов. Поэтому отличной образовательной базой может стать факультет менеджмента. Сегодня такие открыты при многих столичных вузах:
- Институте менеджмента Киевского национального университета имени Тараса Шевченко;
- Киевском национальном экономическом университете;
- Национальном техническом университете Украины «Киевский политехнический институт»;
- Киевском национальном торгово-экономическом университете.
К тому же, не стоит забывать, что в крупных клиент-ориентированных компаниях функция общения с потребителями и партнерами может входить в обязанности нескольких должностных лиц. «Наивысшая» персона, представляющая ступеньку генерального руководства — директор по работе с клиентами — отвечает за стратегическое и операционное управление всем процессом обслуживания. Такому руководителю, кроме одного, а часто и нескольких высших образований, пригодятся и знания иностранного и навыки, полученные на управленческих семинарах и тренингах. Он должен научиться адекватно понимать бизнес-цели, специфику брендов и стратегию развития делового партнерства.
Отдельную ступеньку занимают личные, или персональные менеджеры (как их еще называют — менеджеры по работе с VIP-клиентами), для которых наиболее важна подготовка в области экономики и финансов (высшее образование). Ведь, скажем, в банковской сфере такой специалист должен уметь готовить для клиента инвестиционные решения, разбираться в классах активов и их стоимости.
Работу с большинством основных партнеров обеспечивают менеджеры по ключевым клиентам, для успешной деятельности которых важны отработанные навыки проведения мониторинга торговых операций, платежей и поставок, отслеживание потребностей потребителей продуктов и услуг, организация специальных мероприятий по стимулированию сбыта, хорошей базой для чего послужит торгово-экономическое образование.
Независимо от специфики полученного базового образования качественная подготовка менеджера по работе с клиентами не ограничивается получением вузовского диплома. Руководство многих компаний старается уделять должное внимание повышению квалификации сотрудников, для чего постоянно организовывает обучение на курсах, семинарах или бизнес-тренингах. Кстати, о последних. Довольно разнообразный тематический спектр тренингов предоставляет широкие возможности для развития деловых качеств как рядовых сотрудников, так и руководителей клиентских отделов. Одни из них ориентированы на активные продажи, другие — развитие коммуникативных навыков, третьи — утверждение лидерских позиций. Впрочем, лучше обо всем узнать из первых уст.
 |
| «Лучший результат обеспечивают: желание ребенка, понимание родителей и личность тренера» |
— Менеджеры по работе с клиентами считаются ключевыми фигурами практически в любой компании, — объясняет
директор и автор тренингов компании «Персонал-Рост» Лариса Поддубная. — Ведь, как утверждают знатоки рынка, приобретение нового клиента обходится в 3-5 раз дороже, чем удержание старого!
Итак, какими же качествами должен обладать специалист, не только сохраняющий, но и приумножающий капитал фирмы? Прежде всего, он обязан быть отличным «переговорщиком» (уметь устанавливать деловые контакты, грамотно вести беседу) и пиарщиком (рекламировать преимущества компании посредством предлагаемой продукции), а значит, хорошо владеть инструментами презентации. Кроме этого, важная роль отводится навыкам использования различных технологий эффективной продажи. Не обойтись без умения работать в жестком режиме, применять психологические техники восстановления эмоционального состояния (а такие качества успешно вырабатываются на тренингах по стресс-менеджменту). Знакомство с навыками тайм-менеджмента помогает результативно планировать свое и учитывать чужое время, без чего просто невозможно построить прочные отношения с бизнес-партнерами. Ну и, напоследок, пригодятся хотя бы элементарные знания из области управления, ведь любой менеджер — прежде всего, руководитель и организатор. Добавим глубокую осведомленность в особенностях предоставляемых продуктов, услуг и бизнеса клиента — и получим портрет идеального менеджера по работе с клиентами!
А весь комплекс деловых навыков можно наработать на тренингах, переняв у опытных тренеров солидный опыт по теории и практике продажи, организации переговоров, презентаций, управлению и стресс-менеджменту. И еще: порядок прохождения занятий и их насыщенность могут варьироваться индивидуально для каждого «клиентского» сотрудника.
