Пришел, увидел, убедил

Улыбка действительно очень важна, ведь это первый шаг к установлению контакта с посетителем, — рассказывает Алексей Алябьев, менеджер по работе с клиентами компании «IBCS».—- На Западе она столь ж неотделима от делового имиджа менеджера, как и галстук. Для некоторых моих коллег улыбка — всего лишь маска, средство расположить к себе покупателя. А я всегда искренне рад видеть клиентов, и изначально настроен на положительные итоги сотрудничества. Кстати, искренность всегда дает позитивные результаты.

Менеджером по работе с клиентами я стал совершенно случайно. До этого трудился техником в компании-провайдере Интернета. В определенный момент ощутил, что становится скучно и неинтересно: ограничены свобода действий и выбора, ничего нового и творческого, — только четкая постановка и четкое выполнение задачи. Появилось желание найти более разноплановую и демократичную сферу деятельности. И когда подвернулась работа в области продажи рекламы, решил попробовать силы в новой для себя ипостаси. Тем более появилась возможность общаться с большим количеством людей. Ведь общение с каждым клиентом — это своего рода экспромт, творчество. А лично для меня — еще и возможность проверить себя на сообразительность, находчивость и интеллект.

Фактически обязанности менеджера по продаже ограничивают привлечением клиента. После совершения покупки или предоставления услуги общение заканчивается. А вот в функции менеджера по работе с клиентами входит не только привлечение, но и дальнейшее его сопровождение, выяснение потребностей и пожеланий. Другими словами, как правило, клиент нуждается не только в предложенной услуге, а более обширном пакете услуг, который мы в состоянии предоставить. А это уже не просто продажи, а, скорее, помощь, более дружеские вариации общения.

Как правило, с составления плана. Хотя, по возможности, стараюсь прикинуть его или накануне вечером или ночью, или по дороге на работу. В любом случае, у меня всегда есть наброски, наработки предыдущего дня. Все это необходимо для оптимизации рабочего процесса: четкого понимания направления движения и определенности, какие задачи требуют срочного выполнения, какие могут подождать…

Работа с клиентом — прежде всего, знакомство (и неважно, состоится ли оно при личной встрече или по телефону). Независимо от должности мы примерно одинаково реагируем на слова и поступки окружающих и решаем, интересно ли нам общаться с человеком, можно ли ему довериться, хотим ли тратить на него свое время. Важно за короткий отрезок времени сформировать у собеседника (клиента) свой позитивный образ. И только тогда уже можно говорить о факторе доверия: насколько клиент верит тому, что ты ему рассказываешь.

Думаю, этому научиться проблемно: это своего рода талант и должно быть внутри. Второй критерий успеха в продаже — мотивация, постановка целей. Грубо говоря, если твоя цель — заработать, ты будешь стремиться к этому изо всех сил, и это сразу скажется на результатах деятельности. Задача не в том, чтобы совершить ровно 50 звонков в день, написать 50 писем или перетащить с места на место 50 мешков с картошкой — ты должен заработать «энную» сумму денег. И если у тебя есть талант убеждать — все остальное приложится: и опыт, и умение общаться, и постановка голоса. Есть специальные тренинги, обучающие искусству эффективной продажи, поиску клиентов... Ведь, на самом деле, идеальный менеджер — человек, который может в любое время любой контакт превратить «в своего потенциального клиента». Вот этому можно обучиться.

Книг, действительно, предостаточно — всевозможных описаний техник продажи, руководств по мотивации и т.д. Но главный недостаток «литературного обучения» — отсутствие практики. Ведь в чем эффект тренинга? В активности обучения: когда теория не только закладывается в память, но и прорабатывается. При этом слушатели понимают и видят и суть, и пути исправления ошибок. Можно ведь набивать шишки самому, а можно «опереться» на опытного преподавателя, который подскажет, что правильно, что не совсем правильно, а что вовсе неправильно. И объяснит, почему.

К тому же, почти вся подобная литература — родом из США: все эти гении продаж, Карнеги и иже с ними… И большинство описываемых техник применимы только к американскому менталитету. Попробуйте «поймать» славян на принцип «9 долларов 99 центов»! А вот иностранцы — ловятся на ура. Зато наши соотечественники любят скидки. Пусть пару процентов — но уже приятно.

Да, в нашей стране менеджером называется специалист, который продает. Действительно, профессиональному продавцу не столь важно, что продавать: у него есть понимание, как это сделать, есть определенные навыки, и ему легко расставить приоритеты. Например, определить, какой продукт для чего нужен, кому его можно предложить, по каким параметрам и критериям, за какую цену, как аргументировать и т.д.

Здоровой напористостью и раскрепощенностью. На тренингах практически сразу говорят: отбросьте все, что называют «хорошим воспитанием». Все эти «будьте скромнее» и т. д. — не работают. Вы можете все. Иначе ничего не выйдет. Необходимы очень быстрое мышление, высокая сообразительность и желание зарабатывать. Менеджер — специалист, имеющий собственную внутреннюю мотивацию, фактически, работающий на себя (пускай даже за некий процент). Но он — как бы миниакционер. И его заработки зависят только от качества его работы.

Поначалу были, конечно. Но в стандартной схеме оплаты труда есть как положительный, так и отрицательный моменты. С одной стороны, есть гарантия, что получишь зарплату за выполнение ежедневных обязанностей. С другой стороны (в финансовом отношении), не прыгнешь выше головы, как бы ни старался. А вот менеджер — еще и как может! Все зависит только от него. Он может получать гораздо больше какого-нибудь офисного клерка на ставке. К тому же, работа предполагает определенную степень свободы: мы сами планируем, распределяем нагрузку, время, вкладываем деньги в свой бизнес (расходы на представительский вид, на бензин, и т.д.) и получаем соответствующую прибыль.

Но, если месяц проболеешь — ничего не заработаешь или получишь минимум. В нашей деятельности многое зависит от здоровья и, что немаловажно, настроения. Бывает не тот настрой — и все, работа не идет.

Нет, для меня не существует понятия «лишние деньги» или «много денег». Предполагается множество расходов, которые я могу, хочу или должен сделать. Есть много идей, которые требуют финансовых вложений. Поэтому весь процесс зарабатывания денег для меня — скорее, игра: выиграю или проиграю. Когда я смотрю на клиента, в моих глазах не отражается сумма денег, которые я планирую получить. Цель игры — сделать так, чтобы все были довольны: я заработал больше и клиент получил больше. Бизнес — это не «кто кого», а «все для всех»…

Занимайся я, скажем, продуктами питания — не исключаю такого варианта. Но в нынешней работе заинтересован особенно — и не возможностью заработать миллионы, а способом реализовать себя в совершенно новом, уникальном проекте, аналогов которому нет в Европе. Мне интересна сама суть этого бизнеса, его развитие и будущее. Поэтому о смене работы пока не думал.