Менеджер-эквилибрист

Менеджер по работе с клиентами — должность, от которой зависит не только успех любого коммерческого предприятия, результативность работы с клиентами, но и деловая репутация фирмы. На первый взгляд, работа штатная, посильная для любого коммуникабельного соискателя вакансии, имеющего опыт в сфере торговли. Во всяком случае, чаще всего именно этот фундамент — залог результативности. Но при детальном рассмотрении функциональных обязанностей настоящего клиент-менеджера становится ясно, что это далеко не все…

Ведя отчет с послеперестроечных времен в постсоветском пространстве впервые появилась диковинная специальность менеджера! Современная и престижная. С годами «капиталистическое» слово заимствовало с исторической родины все большее количество приставок и значений: менеджер по персоналу, риск-менеджер, финансовый менеджер, сейлз-, топ-, экаунт-, бренд-, линейный менеджер. И, наконец, появился обобщающе-актуальный — менеджер по работе с клиентами. Перечислить его номинальные функцио-нальные обязанности просто невозможно, поскольку они порой кардинально отличаются (в зависимости от рода деятельности компании и общего штатного расписания). Так, клиент-менеджер автомобильного предприятия может отвечать за сопровождение клиента, внесение в базу его реквизитов, закупку запчастей и оборудования (с контролем качества и сопровождением документов), заключение договора о сотрудничестве или сделки. А менеджер по работе с клиентами (ПРСК) юридического бюро или даже холдинга организовывает РR-обеспечение, дает базовые консультации по оказанию правовых услуг, в то время как работник, занимающий аналогичную должность в магазине или отделе торгового центра, просто демонстрирует ассортимент, дает рекомендации и «склоняет» к совершению покупки. Как правило, чтобы стать ассом-искусителем клиентов (в позитивном и сугубо профессиональном смысле этого слова), помимо базовых знаний, профподготовки и соответствующих навыков необходимо быть азартным, энергичным, обладать безусловными знаниями делового этикета и, вне сомнения, в совершенстве изучить направление деятельности компании (ассортимент товара, перечень услуг, зону ответственности, границы посреднических функций и т.д.). Последняя позиция, как понимаете, и определяет уровень компетентности сотрудника — менеджера по работе с клиентами. Все перечисленное можно отнести к стандартным требованиям. Частности же на каждом предприятии свои. Кто-то к должности менеджера лоялен, кто-то, напротив, взыскателен и потому возлагает дополнительные функции.

Что касается основных достоинств представителя профессии «клиент-менеджер», в числе приоритетов следует отметить коммуникабельность, грамотную речь и компетентность — свободное обращение с профильной для предприятия терминологией (юриспруденция, банковское дело, реклама, экономика/торговля). Шансы соискателей, имеющих «родственное» высшее образование, удваиваются. Как исключение из правил, немало фирм предлагают бесплатные обучающие курсы, а отдельные даже готовы смириться с отсутствием в перечне ваших заслуг диплома о высшем образовании. Это опять-таки зависит от уровня организации и профиля работы (см. диаграмму). Например, менеджер-консультант по продаже косметики должен обладать полным набором знаний об ассортименте продукции, ее преимуществах и отличительных особенностях разных брендов, уметь свободно общаться с клиентом, быть вежливым, грамотно давать советы, исходя из возможностей и потребностей потенциального потребителя. Этим навыкам и обучают на спецкурсах, организуемых работодателями. Правда, порой или преподаватели азов продвижения продукции дают слабинку, или сами обучаемые не до конца впитывают информацию, но часто неофитам-менеджерам по работе с клиентами в сфере продажи бывает трудно избежать самой распространенной ошибки, — чрезмерных назойливости и давления на посетителя магазина или торгового центра. Взять клиента «в оборот» зачастую мешает именно подобный стиль, пригодный разве что для «базарной науки». Солидные же фирмы требуют системного и основательного подхода. Кстати, знание основ психологии здесь весьма приветствуется, как и на любой публичной работе.

Требования ясны, дело за финансовым аспектом. На какое материальное вознаграждение рассчитывать менеджеру по работе с клиентами? Ведь эта профессиональная ниша, помимо всего прочего, предполагает наличие коммерческой жилки и на авось надеяться не стоит. Первым делом просчитайте свои возможности, поинтересуйтесь объемами продажи, предлагаемым процентом, окладом, премиальными. Будьте напористы, но этичны, и вам, вне всякого сомнения, воздастся в материальном смысле слова.

Размеры зарплаты менеджера по работе с клиентами, как и предъявляемые требования, зависят от финансовой политики компании, оборотных средств, дополнительных обязанностей, графика работы и, конечно, вашей эффективности на ответственном посту. Средства, которые принесла ваша деятельность компании должны непременно отразиться на зарплате и карьерном росте. По мнению директора автомагазина «Триник» Сергея Новохацкого, работоспособный, исполнительный сотрудник непременно сможет сделать карьеру. В числе требований — высшее образование (желательно), опыт работы в сфере обслуживания, возраст — от 20 до 27. В обязанности входит работа с клиентами от приема авто в техобслуживание до заказа и установки запчастей. Менеджер отслеживает процесс «под ключ», принимая персональную ответственность за клиента. Зарплата — от $250 до 450 (с учетом процента от заработанных средств). Сам С. Новохацкий прошел путь от помощника автослесаря до директора автомагазина, поэтому о возможностях карьерного роста знает не понаслышке. Следующей же карьерной ступенью для менеджера может стать должность начальника отдела.

И еще, возвращаясь к зарплате, отдельные компании предлагают $600 – 800 (с учетом процента от продажи), но в этом случае к претендентам предъявляются более высокие требования, а именно: ВО, знание английского языка, программ Word, Internet, Power Point, Excel на уровне профессионального пользователя и опыт работы в отрасли (либо сфере продажи) не менее двух лет. Такие (квалифицированные) менеджеры на рынке труда пользуются повышенным спросом и, как следствие, могут рассчитывать на неплохую зарплату.

Александр Боршковский считает, что среди качеств соискателей на первом месте — коммуникабельность и умение работать в команде.

Директор «Агентства Бизнес Альянс» Александр Боршковский не только знаком с требованиями к претендентам на должность «менеджер по работе с клиентами», но и является преподавателем различных обучающих курсов «под заказ».

— Менеджер по работе с клиентами — одна из самых востребованных профессий, можно даже сказать, лидер на рынке вакансий. Что же касается основных обязанностей, порядка 45% рабочего времени менеджера ПРСК занимают телефонные переговоры и порядка 25-30% — непосредственно встречи с клиентами. В оставшееся время клиент-менеджеры занимаются отчетной работой и изучением продукции/услуг компании.

Александр считает, что среди качеств соискателей на первом месте — коммуникабельность и умение работать в команде. Требования же работодателя зависят от «калибра» (масштабов) и, безусловно, клиентской базы компании, — чем крупнее фирма, тем важнее навыки и умения специалиста: его гибкость, опыт работы, знания делопроизводства и т.д.

Далеко не каждый соискатель способен стать менеджером по работе с клиентами. Сугубо профессиональные навыки компилируются с личными качествами и общей позитивностью. Если вы увидели себя в этой должности, если готовы искать заказчиков, формировать базу клиентов и быть правой рукой вашего работодателя, добро пожаловать в мир профессионалов. Окунувшись в практику, познав позитивные и негативные стороны профессии, вы, наверняка, приобретете ценные организаторские качества, научитесь позиционированию, укрепитесь на рынке услуг, прочувствуете цену заработанным деньгам. А профи, как известно, на месте не стоят. И еще, клиент-менеджер, как никто другой, должен владеть искусством удерживать равновесие в трудных положениях (балансировать!), потому что он — основное звено успешности компании. Да, да, от рядового специалиста по работе с клиентурой зависит репутация и рентабельность предприятия. Отсюда и «эквилибрист».