Как «сесть» на телефон

Хотите поменять тариф мобильной связи, узнать остаток на банковском счету или уточнить подробности последней рекламной кампании? Для этого вовсе необязательно спешить в салон, банк или магазин — достаточно набрать телефонный номер, и приятный голос на другом конце провода даст исчерпывающие ответы на все интересующие вас вопросы. «Невидимым» операторам удается быть не только сверхкомпетентными, но и внимательными, терпеливыми и корректными к каждому абоненту. И все это — благодаря специальной подготовке.

Короткие гудки в телефонной трубке в состоянии вывести из равновесия кого угодно и напрочь отбить желание общаться с собеседником. Такая ситуация чревата не только потрепанными нервами. Статистика свидетельствует, что безответные (пропущенные) звонки оборачиваются колоссальными убытками для компаний: всего десять пропущенных звонков в день влекут за собой потерю более 3000 клиентов в год! На Западе решение этой проблемы нашли еще лет 20 назад, «запустив» в оборот так называемые call-центры (от англ. to саll — «звонить, вызывать»). Оснащенные специальным оборудованием отделы, как правило, входят в состав крупной компании (само по себе — довольно дорогостоящее удовольствие и по карману не каждому предприятию) или представляют собой обособленную аутсорсинговую организацию, «сдающую» телефонные линии во временное пользование. К аутсорсингу часто прибегают некоторые рекламные и маркетинговые организации, зарабатывающие на «аренде» своих штатных диспетчеров. Заметим: чтобы стать штатным «профи на телефоне», придется приложить немало сил (это правило действует не только на заграничном, но и отечественном рынке труда).

Несмотря на кажущуюся простоту операторского труда, многие столичные работодатели предпочитают брать на эту должность претендентов с высшим (иногда неоконченным) образованием. Причина таких требований проста: консультант на телефоне обязан быть грамотным человеком с широким кругозором, оперировать хотя бы базовыми понятиями из многих сфер знаний, уметь запоминать, анализировать и «сортировать» информацию. Впрочем, не стоит «сбрасывать» со счетов и соискателей со средним специальным, имеющих понятие о литературной речи и готовых к постоянному совершенствованию и обучению. Прекрасное знание русского, украинского, желательно иностранного языков, четкая дикция, деловой этикет — все это в основе эффективной работы на телефоне. В связи с этим многие компании отдают предпочтение выпускникам и студентам педагогических или психологических факультетов, которые в обязательном порядке проходят дисциплины по постановке голоса и освоению орфоэпических норм речи. Организации, специализирующиеся на производстве и продаже техники, охотно берут «технарей», разбирающихся в тонкостях работы механизмов и способных оказать компетентную консультацию и помощь клиентам.

Кроме этого, пригодятся навыки общения с компьютером на уровне пользователя, знание офисных программ (Word, Exel, Outlook), иногда — специализированной «1С». Обязательно умение обращаться с офисной техникой, часто — мини-АТС (зависит от нюансов работы). Да и запуск каждого нового проекта предполагает обязательное предварительное обучение.

Партнер компании «ADDWIZE», бизнес-тренер Игорь Василевский: «Тренинги предлагают немало возможностей для профессионального роста операторов call-центров»

— За кажущейся легкостью работы на телефоне скрывается серьезная подготовка, — комментирует оператор абонентской службы одной из компаний, предоставляющих услуги мобильной связи. — Помимо знаний из области деятельности предприятия, нужно знать особенности психологии, тонкости построения телефонной беседы. Не секрет, что голос несет повышенную эмоциональную нагрузку, и многие заблуждаются, полагая, что, не видя глаз собеседника, легче скрыть плохое настроение или негативные эмоции. Нотки недовольства или раздражения, найдя наималейшую щелку, могут вырваться «на прогулку» по телефонным проводам с математической точностью обрушиваясь на ваших оппонентов. Но подобная точность прицельного попадания — минус имиджу компании! Почти очевидно, что, получив вместо квалифицированной помощи дозу негатива, постоянный абонент или пользователь услугами сети автоматически перестанет быть таковым. Необходимо научиться настраиваться на каждый разговор, нести положительный заряд и проявлять заочное внимание к клиенту.

Конечно, в расписаниях учебных центров вы вряд ли найдете курсы по подготовке операторов call-центров, ведь в отличие от Запада отечественный рынок аутсорсинговых услуг только начинает развиваться, и о становлении этой должности как профессии говорить рано. Государственный классификатор профессий предлагает лишь позицию оператора диспетчерской службы, квалификационные характеристики которой не вполне соответствуют работе современных центров, к примеру, исключая проведение маркетинговых исследований. Поэтому тренинги — пока единственная возможность для подготовки таких сотрудников.

— Результативная работа требует от операторов call-центров знания самого продукта и предоставляемых услуг, навыков работы с клиентами, а также личной организованности и эффективности, — комментирует бизнес-тренер, партнер компании «ADDWIZE» (www.addwize.com) Игорь Василевский. — Исходя из этого, можно выделить три группы компетенции (названия условны) и соответствующие им учебные программы: «продукты» (обучение по продуктам и работе с техническими средствами), «клиенты» (например, коммуникативные и навыки ведения продаж, если они входят в сферу полномочий оператора), «личная эффективность» (например, стресс- и конфликт-менеджмент).

Впрочем, начальную подготовку операторов можно обеспечить и с помощью лишь одного профильного тренинга. В его учебной программе должны быть учтены основы работы диспетчера, психологические нюансы, связанные с деятельностью компании-работодателя.

Маркетинг-директор компании «Персонал-Рост» Татьяна Конрад: «Все наши тренинги на 90% состоят из практики, а тренера прошли европейскую сертификацию»

— Тренинг по обучению операторов call-центров был разработан нами 6 лет назад специально по заказу компании «Beeper», которая одной из первых на отечественном рынке начала работать в этой сфере, — рассказывает маркетинг-директор компании «Персонал-Рост» (www.p-rost.com.ua) Татьяна Конрад. — Идея создания столь специфической методики была вполне закономерна: возникла объективная необходимость в грамотно обученном персонале и профессионально выстроенной работе call-центра. Зачем это нужно? Во-первых, для увеличения объема продаж услуг или продукции (если это входит в компетенцию организации). Во-вторых, оператор на телефоне — это фактически голос компании, от которого в большой степени зависит первое впечатление клиента. В-третьих, call-центр может выступать инструментом маркетинга как способ проведения исследований. Кроме этого, не забывайте о психологическом барьере, ведь оператору очень сложно работать «вслепую». И все эти тонкости нужно учитывать!

Что касается отработки основных навыков, главное внимание — голосу. Подобно тому, как каждый из нас учился читать и писать, так и все операторы учатся грамотно формулировать мысли и разговаривать. К тому же, обязательно акцентируем внимание на особенностях направления работы. Так, если call-центр используется для маркетинговых акций (например, проведения «горячих телефонных линий»), на диспетчеров нередко обрушивается просто шквал негативных эмоций! Понятно, что такие ситуации также требуют особой подготовки, и , как правило, тренинги моделируются под конкретную компанию-заказчика с учетом сферы ее деятельности. А благодаря немалому опыту работы, в том числе, и с крупными call-центрами («Utel», агентство «Р.А.М.», «Beeper», внутренние службы «Квазар-Микро», банков и страховых компаний) у нас есть прекрасная возможность сравнивать и анализировать особенности работы операторов в различных отраслях.

В основе обучения лежит осознанная потребность: делать что-то качественно и грамотно. Конечно, научиться этому нельзя без теории. В теоретической части материала подаются правила организации рабочего места, суть процесса телефонных продаж и исследований, алгоритм построения разговора. А вот живую речь оператора можно отработать лишь на практических занятиях. Только при многократном проигрывании ситуаций можно отшлифовать свои действия, понять сильные и слабые стороны. Замечу, что перед составлением учебной программы тренер обязательно встречается с участниками, выясняет наиболее важные для отработки аспекты. Наша задача — не обучить шаблонным действиям, а выяснить ошибки и предложить варианты решений их исправления. Согласитесь, довольно логично и намного эффективнее выяснить у клиентов их реальные трудности. Остается лишь проанализировать позитивные и негативные стороны или наработанные варианты решений.

К тому же, проводим тренинги для супервайзеров, занимающихся организацией работы call-центра. Такие сотрудники «вырастают» из опытных операторов, знакомых с работой на телефоне «от» и «до» и в сложной ситуации даже могут принять звонок на себя. Если же говорить о маркетинговых компаниях, предлагающих услуги по аутсорсингу (скажем, временной «аренде» call-центра на период проведения рекламной акции, для телемаркетинговых исследований и т. п.), то именно на плечи супервайзера ложится ответственность за подготовку операторов под конкретные проекты. Не секрет, что руководящая должность требует расширения круга знаний, а значит, более серьезного обучения. А вот у сотрудников внутренних call-центров (находящихся непосредственно в собственности компании) имеется возможность стать своего рода менеджерами по продажам, так как за несколько лет работы они в совершенстве знакомятся с особенностями продвигаемой на рынок продукции или услуги.