pro-robotu.ua
pro-robotu.ua
Про видання pro-robotu.ua Контакти pro-robotu.ua Розміщення оголошення
в тижневику
pro-robotu.ua Вакансії та
оголошення
pro-robotu.ua Пошук
по сайту
pro-robotu.ua
pro-robotu.ua
pro-robotu.ua
pro-robotu.ua Підписка на
видання
pro-robotu.ua КЗпП України pro-robotu.ua Інтерв'ю та
статті
pro-robotu.ua Резюме

Онлайн журнал


Поради з працевлаштування

АНКЕТЫ ДЛЯ ПОБЕДЫ

Куда бы вы ни обратились при поиске работы: в агентство по подбору персонала или непосредственно в фирму, без заполнения анкеты вам не обойтись. Как правило, эта формальность предшествует собеседованию и предлагается вовсе не из повышенной вредности — именно по впечатлению от анкеты иногда будет решаться вопрос о том, стоит ли иметь с вами дело дальше...

• докладніше

Появился шанс на "грамотное увеличение" размера МЗП

 Напомним, что согласно этим рекомендациям от Международной организации труда, минимальная зарплата должна составлять не менее 60% от средней зарплаты в стране. В таком случае, украинская МЗП уже должна быть в пределах 5 000 грн.

• докладніше

Зверніть увагу:

Робота кухарем в Києві

Робота водієм в Києві

Робота вантажником в Києві


Інтерв'ю та статті |

Решающий голос


Решающий голос

Решающий голос
С возникающей проблемой, проблемкой или проблемищей мы чаще всего обращаемся в центр обслуживания вызовов, ожидая как минимум помощи и как максимум сочувствия. Однако, набрав заветный номер, слышим на том конце провода приятный, но какой-то неживой голос, предлагающий набрать «1» для получения такой-то информации, «2» — для изменения того-то, «3» — для выхода в основное меню. И что ему возразишь? Как задашь уточняющий вопрос? А тем более пригласишь на свидание?… Какого бы уровня сервис не предлагали создатели автоматических систем, только живой собеседник может вызывать эмоциональную реакцию у абонента. Поэтому профессия оператора не только не теряет своей актуальности, но и становится весьма перспективной.


Д О С Ь Е
Наталья Григорьевна Корсунская.
Образование: Киевский педагогический университет им. Драгоманова, специальность — филолог (русский язык и литература, французский язык).
Опыт работы: с 2005 г. работает в компании «Фокстрот — техника для дома» на позиции руководителя сall-центра.
Нравится в работе то, что видны реальные результаты — благодарные отзывы клиентов.
Свободное время старается уделять семье.

ОДА ПЕРВОМУ ЗВОНКУ. Поделюсь профсекретом: работая над темой очередного номера мне предстояло связаться с наибольшим числом потенциальных работодателей, дабы узнать их компетентное мнение и сообщить его тебе, о, читатель. Куда направить свои стопы и какую из бесчисленного множества компаний выбрать в стольном граде Киеве? Тут впору и растеряться, но… путеводной звездой в столь нелегком деле служит первый звонок в организацию. Первое (оно же единственное) впечатление о компании создает… уровень сервиса на «первой линии обороны», к которой вне сомнения принадлежат секретари, офис-менеджеры и сотрудники call-центров. «Действительно, операторы сall-центра — front-office (проще говоря, первые лица, с которыми общается клиент, позвонивший в организацию), — рассказывает Наталья Корсунская, руководитель сall-центра компании «Фокстрот — техника для дома». — От того, насколько доброжелательно и профессионально оператор сall-центра общается с клиентом, зависит степень доверия к компании в целом».

-
Зачем нужны call-центры? Насколько перспективен этот рынок?
-
С повышением уровня жизни возрастают и требования потребителей к качеству обслуживания, в том числе, информационному. Рост требований обуславливает ежегодное увеличение рынка сall-центров. Основная задача любого центра по обслуживанию вызовов — информационная поддержка клиентов (покупателей, абонентов, пользователей услуг) в вопросах приобретения товаров, контактной и справочной информации, акциях и специальных предложениях, сервисном пост-продажном обслуживании и т.д. круглосуточно — в любое удобное время (24 часа в сутки 7 дней в неделю). Сall-центр призван повысить уровень лояльности клиентов к компании и, соответственно, обеспечить взаимовыгодное и долгосрочное сотрудничество. У call-центров масса преимуществ: звонящий никогда не услышит в трубке коротких гудков, ибо система автоматически переадресовывает звонок освободившемуся оператору. Новые технологии ставят под сомнение необходимость владеть десятками номеров. Зачем запоминать несколько телефонных номеров, когда есть один? При этом ресурсные масштабы сall-центров могут варьироваться: от 3-5 операторов до 200-300 операторских мест. Одними из первых и наиболее многочисленными на рынке Украины были и остаются сall-центры телекоммуникационных компаний — операторов мобильной связи, кабельного ТВ, провайдеров Интернет. Тем не менее, все больше крупных организаций из других областей (банковско-финансовой сферы, оптово-розничных продаж) приходят к решению об организации собственных сall-центров. Крупные компании, в числе которых «Фокстрот — техника для дома», стремятся привлекать клиентов не только качественным обслуживанием и широким ассортиментом товаров, но и за счет внедрения дополнительных сервисных услуг, в частности, услуг информационной поддержки своих клиентов ресурсами собственного call-центра. Однако не любая организация, желающая создать собственный центр может себе это позволить: техническая база самого небольшого сall-центра стоит в среднем около 30 тыс. у.е. К этой сумме нужно добавить первичные затраты на организацию рабочих мест операторов, подбор и обучение сотрудников.


-
Как вы считаете, могут ли машины полностью заменить труд операторов?
-
С каждым годом телефонные сети становятся все умнее. САРР (системы автоматического распознавания речи) развиваются от простых автономных устройств в детских игрушках до суперсложных систем распознавания и синтеза речи. Действительно имеет смысл автоматизировать те сферы взаимодействия клиента и компании, которые формализованы и позволяют выводить информацию по запросу в автоматическом (полуавтоматическом) виде. Например, клиент банка хочет знать состояние своего счета. Для этого нет надобности общения с оператором, достаточно набрать определенную комбинацию цифр и получить ответ. Специфика работы некоторых компаний позволяет 40-50% от общего количества вызовов обслуживать в интерактивном режиме. Кроме того, работа таких систем позволяет не наращивая дополнительные кадровые мощности сall-центров, не понижать качества обслуживания телефонных обращений клиентов. Но пока говорить о полном вытеснении человека машинами рановато. Первый прокол САРР произошел во время демонстрации «чуда техники» в США в конце 60-х годов XX века. «Три», — произнес Валтер Кронкит, ведущий научно-популярной программы «XXI век». Компьютер распознал это слово как «четыре». «Идиот», — пробормотал Валтер. «Такого слова нет в словаре», — ответил компьютер. Несмотря на прошествие времени, главные недостатки САРР — неумение распознавать двойной смысл слов и невозможность улавливать эмоциональный настрой звонящего, — до сих пор не устранены.


-
Каковы требования к соискателям на должность оператора сall-центра?
-
Одно из главных — приятный голос, правильная и грамотная речь. Немаловажным является: стрессоустойчивость, быстрая обучаемость, реактивность (важно при работе в нескольких группах), отличное знание языков, бесконфликтность, навыки общения по телефону (ценится опыт работы в крупном сall-центре), и с основными программами (Word, Excel, Internet). Образование желательно высшее (возможно, неоконченное), возраст — до 28 лет.


-
Легко ли найти подходящего кандидата?
-
Мы в основном ориентируемся на соискателей с опытом работы в других сall-центрах. Курсов, обучающих профессии, нет, и большую часть навыков операторы приобретают только на рабочем месте. Немногие сall-центры могут предложить своим сотрудникам обучение в области развития коммуникативных навыков, разрешения конфликтных ситуаций, основ техники продаж и др. Обучение операторов могут позволить себе только крупные компании, используя ресурсы собственных тренинговых центров или задействуя ресурсы внешних тренинговых компаний. Поэтому мы проводим тематические обучения, тренинги, позволяющие не только отрабатывать уже имеющиеся навыки, но и овладевать новыми, нужными для повышения качества работы.


-
Расскажите о специфике работы.
-
Оператору приходится общаться со многими людьми с разным характером, манерой ведения разговора и психологическим состоянием. Независимо от того, в каком состоянии находится абонент, оператору необходимо всегда быть максимально доброжелательным к клиенту, готовым предложить свою помощь. Особенность телефонного обучения в том, что при отсутствии визуального контакта, необходимо донести информацию до клиента, используя весь профессиональный арсенал: тембр голоса, скорость и грамотность речи. Бывает, что клиенты обращаются в компанию отнюдь не с благодарственным отзывом. В такой ситуации оператору необходимо применить свои профессиональные навыки: внимательно выслушать и успокоить абонента, возможно, посочувствовать и приложить максимум усилий для разрешения трудной (возможно конфликтной) ситуации. Работа любого оператора сall-центра оценивается в соответствии с установленными временными требованиями к обслуживанию звонка и качественными показателями, предполагающими оперативную информационную помощь на запрос абонента. Безусловно, качественная работа не остается незамеченной клиентами. Именно от таких слов и получаешь максимум удовлетворения от результатов своей работы.


-
Что можете посоветовать желающим стать оператором call-центра?
-
Кандидату, намеревающемуся начать профессиональную деятельность с должности оператора сall-центра, необходимо всегда иметь положительный настрой и огромное желание помогать ближнему. Сейчас все больше в лексическом обиходе менеджеров крупных компаний встречается понятие «клиентоориентированность». Слово это несколько формализовано, но отражает важную часть корпоративной культуры. Оператор сall-центра, как никто другой, должен быть клиенториентированным — это неоспоримая составляющая в деле завоевания и удержания своих клиентов.



СПРАВКА:
Первый прокол САРР произошел во время демонстрации «чуда техники» в США в конце 60-х годов XX века. «Три», — произнес Валтер Кронкит, ведущий научно-популярной программы «XXI век». Компьютер распознал это слово как «четыре». «Идиот», — пробормотал Валтер. «Такого слова нет в словаре», — ответил компьютер. Несмотря на прошествие времени, главные недостатки САРР — неумение распознавать двойной смысл слов и невозможность улавливать эмоциональный настрой звонящего, — до сих пор не устранены.
По данным специалистов Purdue University, если качество продукта оказывается хорошим, клиент возвращается в компанию (78% случаев). Если же качество продукта среднее, но в компании имеется эффективный центр обслуживания вызовов, вероятность повторного обращения возрастает до 89%, тогда как при среднем качестве продукта и неэффективной работе call-центра — падает до 32%.
Из архива звонков в контакт-центр «Фокстрот — техника для дома»

Клиент: — Девушка, в каком магазине можно купить драйвер?
Оператор: — К какому устройству вам нужен драйвер?
Клиент: — Вы, что не знаете? Это такое печатающее устройство для компьютера.
Оператор: — Печатающее устройство для компьютера —
это принтер.
Клиент:
— Ага, тогда мне нужен принтер для печати на украинском языке.
* * *
Оператор контакт-центра принимает у клиента заявку на подключение стиральной машины, приобретенной в сети магазинов "Фокстрот — техника для дома"

 
Анна КРУПКО
Фото Екатерины ТОЛМАЧЕВОЙ











Зверніть увагу: Знайти роботу в Києві - на Jobs.ua!

Наші проекти:

Jobs.ua - Робота в Україні Vakansii.ua - Вакансії в Україні Resume.ua - Резюме в Україні
ArendaZala.com.ua - Конференц зали Personal.ua - Пропоную Роботу Training.ua - Тренінги в Україні
Srochno.ua - Терміново Потрібні Uajobs.com.ua - Пошук Роботи Jobsite.com.ua - Знайти Роботу
© 2002-2019 "Пропоную Роботу" | Мапа сайту