ПриCALLная работа

Сможете внятно объяснить, что та- кое CC (call-center)? А ведь вы, наверняка, прибегали к его услугам. Слышали рекламу: «Соберите 5 — 10 крышечек (упаковочек, этикеточек), позвоните и узнайте, как получить приз»? Собирали? Звонили? Практически каждый хотя бы раз да звонил в какую-либо компанию узнать, где можно приобрести рекламируемый товар (желательно со скидкой), как принять участие в акции или выиграть приз. Так вот, приятный голос, который вам отвечал, принадлежал оператору call-центра.

Сall-центры (или контакт-центры) — явление не новое. Первые известные нам некоммерческие центры обслуживания вызовов существуют с незапамятных времен и известны даже малым детям — 01, 02, 03 и так далее. Перед этими государственными call-центрами стоят такие же задачи, что и перед сегодняшними коммерческими: без задержек предоставлять клиенту информацию или помощь.

Коммерческие call-центры возникли около 30 лет назад и заняли твердую позицию на мировом рынке: сегодня более 80% западных компаний пользуются их услугами (или организуют собственные информационные службы). В России к их помощи прибегают пока лишь 3-5% фирм, а чтобы узнать положение дел в родном отечестве, специалисты советуют эту цифру поделить на два. Соответственно, чем меньший сегмент рынка занят, тем больше перспектив для его развития. Для непосвященных: сall-центр — это система обработки большого количества телефонных звонков от клиентов или потенциальных потребителей, называемая так же «фабрикой по перемалыванию звонков». В Украине наибольшее распространение получили сall-центры типа hot linе (с англ. «горячая линия») — специальный, бесплатный для абонента номер, куда может позвонить потребитель той или иной продукции и уточнить, например, нюансы проводимой акции, условия получения приза, время очередного розыгрыша и т.п. Еще один не менее популярный тип «горячих линий» — сервисные центры, принимающие звонки потребителей, интересующихся вопросами, связанными с гарантийным обслуживанием товаров. Стоит ли говорить о том, что обслуживание телефонных вызовов по значимости сродни «лицу компании»? Глава Genesys Эд Недерлоф утверждает, что путь к сердцу клиента лежит через call-центр, потому что именно по качеству его работы потенциальный заказчик судит об уровне и надежности предлагаемых бизнес-контактов. В последнее время call-центры появляются в банках, страховых компаниях, авиакомпаниях, больших туристических фирмах, телемагазинах, крупных торговых сетях. Компании могут иметь собственный call-центр (in house) либо прибегать к услугам коммерческого call-центра (outsourcing). Сегодня и те, и другие испытывают потребность в квалифицированном персонале (к сожалению, его пока — 20-30% от общего количества сотрудников). Трудности, связанные с поиском квалифицированных операторов, работодатели объясняют двумя причинами: с одной стороны, мало где можно приобрести столь специфичный опыт (немногие могут позволить себе содержать сall-центр), с другой стороны, многие соискатели считают подобную работу промежуточной ступенькой карьеры и не особо стремятся осваивать необходимые знания.

Многие путают сотрудников call-центра с телефонистами, соединяющими людей для междугородней или международной связи. Однако это — не одно и то же. Более того, СС — это не справочная, а именно клиентская служба. В зависимости от задачи, стоящей перед call-центром, операторов можно разделить на 2 группы: оператор входящей («горячей») линии отвечает на звонки, информирует о товаре, соединяет с другими специалистами. Оператор исходящей линии (оператор телемаркетинга) обзванивает клиентов, сообщает о новых поступлениях продукции, проводит телефонное анкетирование. Соответственно, требования к кандидатам зависят в первую очередь от того, чем предстоит заниматься сотруднику. Для тех, кому предстоит обзванивать клиентскую базу, главное — навыки продаж. Им не обойтись без коммуникабельности, умения преодолевать барьер недоверия и убеждать потенциальных клиентов в том, что им действительно интересна предлагаемая услуга или товар. Предпочтение — владеющим техникой «холодных» звонков, прошедшим тренинги продаж по телефону и (или) ведения телефонных переговоров. К тем, кто будет отвечать на входящие звонки, основное требование — четкая дикция, грамотная, правильная речь, отсутствие акцента и «слов-паразитов». Безусловно, важны навыки общения, легкость установления контактов, способность давать подробную информацию, не ограничиваясь односложными ответами «да» или «нет». Лучше всего таким требованиям соответствуют преподаватели русского (украинского) языка, выпускники педвузов. Оклад у оператора на входящих звонках — от 300 у.е. Специалисты-«продажники» получают еще и проценты от сделок. Среди общих требований к операторам: знание компьютера на уровне пользователя и высокая скорость набора (например, чтобы быстро ввести запрос). Чаше всего, предпочтение — женщинам, видимо сказывается стереотип «барышни на телефоне». Образование: среднее, среднее специальное, на ВО, как правило, не настаивают. Возраст: до 40 лет. Но и это еще не все. «Оператор — это, прежде всего, голос, — комментирует Ирина Ткаченко, специалист отдела управления персоналом компании «Фокстрот-техника для дома». — Для сотрудников call-центров он важен так же, как для радиоведущего. Голос, звучащий как хорошо настроенный музыкальный инструмент, придает убедительности тому, что говорит оператор, позволяет полностью и беспрепятственно донести информацию до клиента. Потому приятный тембр речи — одно из главных требований. К сожалению, это либо есть, либо нет. Иногда приходится отказывать кандидатам с «неподходящим» тембром, ведь грубый неприятный голос будет раздражать клиентов, настраивая их на негатив. Желательно иметь опыт работы в этой сфере (предстоит общаться с разными категориями звонящих, быстро переключаться с русского на украинский). Однако если компания принимает решение самостоятельно «вырастить» сотрудника, то опыт может быть разный — секретарь, офис-менеджер и др. А критерий возраста важен скорее для самих кандидатов: обычно после 30 лет у многих появляются семьи и уже сложнее работать до 21.00 и по выходным, что характерно для «гибкого» графика. И конечно, необходимо желание общаться с клиентами, помогать им, терпеливо отвечая на одни и те же вопросы».

График работы может быть любым: с 9.00 до 18.00, сутки через трое, даже по 4 часа ежедневно. Наиболее часто предлагается 12-часовая смена, 2/2. Но гарантированная занятость — еще не все. У тех, кто осваивает профессию оператора, прекрасные шансы сделать карьеру: через некоторое время можно стать супервайзером, после — менеджером проекта. Чаще всего, наработав навыки ведения телефонных переговоров, операторы развивают их дальше, «превращаясь» в менеджеров по продажам.

Судя по одному из основных требований к личным качествам кандидата — стрессоустойчивости, виден первый минус профессии. «Часто приходится вести не самые приятные переговоры: в числе звонящих оказываются эмоционально неуравновешенные да и просто любители испортить кому-то настроение — рассказывает Алена Дроздова, оператор сall-центра компании Интерактивные медиа-технологии. — Правда положительных эмоций от общения с абонентами обычно больше. В целом, клиенты разные: дружелюбные и веселые — с такими легко разговаривать, или очень серьезные — им нужно все объяснить быстро и по-деловому, другие понять ничего не могут, а иногда пристают с двусмысленными предложениями. И со всеми оператору нужно разговаривать сдержанно и дружелюбно». Операторы солидарны, что самое трудное — слушать и говорить одно и то же. Например, активность владельцев мобильных телефонов довела операторов до крайности: принятия клятвы, произносимой над должностной инструкцией: «Клянусь всеми силами мозга моего, мысли моей помогать страждущим абонентам настроить GPRS, WAP и MMS!»… Попросите кого-нибудь (если сможете), чтобы у вас 100 раз подряд спросили курс доллара. Если сотый раз вы произнесли ответ так же, как и первый — значит, вам будет легко на этой работе. Что ни говори, но этот вид деятельности не для раздражительных. Поэтому, если вы решите начать свою карьеру с сall-центра, не стоит на собеседовании нервно теребить пуговицы, грызть ручку или стрелять глазами по сторонам — могут забраковать при первичном отборе. Добавляют масла в огонь и результаты исследований, проведенных в британских call-центрах. Эксперты пришли к выводам, что по сравнению с работниками других отраслей, операторы call-центров чаще ощущают себя «прикованными» к своим рабочим местам и испытывают депрессии. Поэтому мало кто соглашается работать в call-центре более двух лет. Велика вероятность заработать стойкую аллергию на звук «дзынь-дзынь», поскольку количество звонков приближается к бесконечности и распределяется неравномерно (см. диаграмму). Большой плюс профессии оператора в возможности работать в любое время суток и любое количество часов. И при этом постоянно болтать, что очень подходит девушкам (по статистике, им нужно выговорить 8000 слов за день). Кстати, эта профессия, в которой неуместны требования по поводу привлекательной внешности, ведь ее никто кроме сотрудников не видит. Оператору не надо ничего выдумывать из головы. На каждую «горячую линию», на каждый исходящий звонок у него в компьютере имеется подробная инструкция. Предусмотрены ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, а в экстраординарных случаях можно соединить человека с другим специалистом либо дать координаты организации, которая поможет решить возникшую проблему. Многим операторам нравится помогать людям. К тому же, в этой профессии, более чем где либо при общении с клиентами возникает масса самых разнообразных анекдотических ситуаций, например, как эта:

Абонент: — Ой, живая, живая... А я батарейку хотел разрядить. Что же спросить-то у вас?.. Девушка, ну когда ж вы подешевеете?
Или такая:
Абонент: — Вы знаете, я звоню по номеру ХХХ, а мне говорят, что система не работает и что надо позвонить позднее. Что бы это могло значить?
Оператор: — Это значит, что система не работает и что вам надо перезвонить позже.
Абонент: — Правда? Спасибо!
Улыбнулись? Вот и операторы улыбаются часто, что замечательно, ведь, как известно, улыбка продлевает жизнь.