Ликбез от прилавка

Пожалуй, нет в мире другой профес- сии, с представителями которой мы встречались бы так часто. Зашли в магазин за продуктами или по пути на работу завернули в киоск за газетой, захотелось кофе, мороженого или сока, понадобилось купить новую одежду или обувь — идем в магазин или на рынок и везде встречаемся с продавцами. Но расширение ассортимента товаров, конкуренция между торговыми организациями, да и просто требования времени породили новую вариацию старой профессии — «продавец-консультант».

По сути, специальность эта возникла вместе с появлением товарно-денежных отношений и зарождением торговли. Прошли века, и многое изменилось — вместо торговых лавок мы делаем покупки в современных супермаркетах и торговых центрах, да и товаров становится все больше — чтобы перечислить все наименования, потребуется несколько увесистых томов. Поэтому сегодня вместо купцов и приказчиков, которым было достаточно уметь считать на счетах и с помощью нехитрого торгового инвентаря «отпускать товар», нас обслуживают помощники покупателей — высококвалифицированные специалисты. Они хорошо знают специфику того вида товаров, которым торгуют, — стройматериалов, парфюмерии, бытовой техники, книг и многого другого. Хороший специалист по продаже не может обойтись без глубоких и всесторонних знаний по культуре торговли — организации и технике торгового процесса, товароведению и психологии, учету, постоянно меняющимся запросам покупателей. Поэтому, чтобы стать профессиональным, успешным продавцом-консультантом, желательно получить хотя бы начальное образование (курсы при крупных торговых организациях или среднее специальное) и пройти стажировку.

Процесс торговли можно свести к взаимодействию двоих — продавца и покупателя. И взаимодействие это требует от продавца таких качеств, как сдержанность, тактичность, терпение, умение уступать в спорах или конфликтных ситуациях. Умение управлять своим настроением, поведением, речью — непременное условие успешной работы в торговле. Далеко не всем, кто начинает продавать, удается стать высокооплачиваемым специалистом. Дело в том, что редко кто идет в продавцы по «зову сердца», а «не от «хорошей» жизни», как большинство. Поэтому с решением стать продавцами-консультантами, прежде чем заработать на продаже чего-либо, придется многое пересмотреть: и свои взгляды, и привычки, и отношение к людям.

Надобности покупателя, в общем, просты — уважение со стороны продавца, его профессионализм (знание продукта или услуги, которые предлагаются), умение общаться и создавать приятное ощущение от процесса покупки. Но, оказавшись, грубо говоря, по ту сторону прилавка, многие быстро забывают о законных потребностях «человека, который платит», и претендуют на ничуть не меньшее… со стороны покупателя. За этим незримым соперничеством и стремлением к самоутверждению «похоронено» немало взаимовыгодных сделок. Осознание этой истины приходит не сразу, особенно для новичков, и постигается зачас-тую ценой несостоявшихся покупок.

Сегодня средний возраст продавцов сильно помолодел. Для многих это первая работа в жизни. И нередко подавляющее большинство новобранцев психологически неуютно чувствует себя на этой работе, особенно поначалу. Сказываются старые, во-первых, еще советские стереотипы: мол, продавец — это обслуга. Во-вторых, в таком отношении к профессии продавца «виноват» и процесс социальной адаптации поколения, поиск себя и своего места в обществе. Для многих активное общение с клиентом становится возможным только после преодоления внутренних барьеров и страхов, собственного скептицизма и негативизма, неверия в свой успех. Но как бы ни было трудно поверить в себя, сейчас это легче, чем 15 лет назад, когда общественное сознание откровенно осуждало торговлю и всех, кто ею занимался, подозревая их в отсутствии честности (читай, «продажности»).

Как стать успешным продавцом? Ответить на этот вопрос помогают требования работодателей. Они, в общем-то, незамысловаты — коммуникабельность, энергичность, возраст от 21 до 30 лет. В крупных сетевых магазинах требуют еще и высшее образование, и опыт работы. Кстати, именно там новичков зачастую обучают собственным техникам продажи, связанным с конкретным товаром. Цель тренингов — преодоление негативного отношения к торговле и процессу продажи со стороны самих продавцов. Но чем быстрее продавец изживет свой скептицизм и негативизм, тем быстрее научится успешно работать.

Учат продавцов и быстрее находить взаимовыгодные компромиссы при совершении сделок с клиентами. Кстати, понимание необходимости согласия существенно помогает преодолеть «неуютность» роли продавца, быстрее найти общий язык с клиентами. А безусловное признание способностей (в виде покупки) и закономерная благодарность за внимательное отношение не заставят долго ждать: это по сути единственное достижение, достойное приложения усилий — повод для гордости и самоутверждения.

Что можно посоветовать новичкам в профессии? Главное, в первые несколько дней — хорошо зарекомендовать себя на новом месте: проявить самостоятельность, умение выполнять порученную работу, не прибегая к помощи коллег (вернее, не злоупотребляя ею: на первых порах совсем без помощи не обойтись). Но если начальство увидит, что вы хотите работать и зарабатывать, вряд ли вам укажут на дверь.

Не менее важные качества — терпение и терпимость ко всему и ко всем. Нередко попадаются грубые покупатели, иногда — просто невыносимые. Так что очень часто приходится сдерживать свои эмоции.

Сколько может заработать продавец-консультант? Если речь об окладе, то можно говорить о сумме в 150-250 у. е., а продавцы с опытом работы в узкопрофильных областях (например, электроники) могут рассчитывать на 350 у. е. Но гораздо чаще специалистов мотивируют участием в прибыли — процентами от продажи.

Прежде всего, это материальный интерес. Продавцам, как никому другому, присуща любовь к презренному металлу. Подобное сребролюбие лежит в основе профессионального девиза хорошего продавца — «вознаграждению предела нет».

Ну, а фиксированная часть зарплаты зачастую складывается из оклада и социального пакета (набора услуг, оплачиваемых компанией). Оклад — наиболее действенный инструмент в руках управленца, чтобы заставить продавца «соблюдать правила игры», в основе которых — индивидуальный норматив, технология работы, предоставление отчетности. А вот социальный пакет — своеобразная плата компании за время, внимание и безвозвратно утраченные нервные клетки сотрудников.

Есть еще один инструмент материальной мотивации — назовем его «бонус». Это разовая выплата за достижение разовых специальных целей. Как правило, сумма бонуса невелика, но значима. А поводы для выплаты на каждом шагу — продажа товара с истекающим сроком годности или залежавшегося на складе, сезонные или разовые специальные предложения компании, наставничество для новичка.

Среди нематериальных мотивов — спортивный интерес. Ведь продавцы по сути — те же спортсмены, идущие от рекорда к рекорду.

Ну, а к «новобранцам», проходящим испытательный срок, инструменты нематериальной мотивации, как правило, не применяются. По мнению работодателей, таких сотрудников должен мотивировать уже тот факт, что их выбрали, взяли на работу. А дальше — все только в их руках…