Без харизмы нет туризма

Умение общаться с людьми, потому что успешность менеджера во многом основана на чистой психологии. Это значит, что менеджер по туризму обязан не только произвести благоприятное впечатление на потенциального клиента, но и сразу уяснить его возможности и потребности. Хороший специалист знает свое направление настолько, что умеет завлечь любого клиента в любую страну. Он делает это так информативно и увлекательно, что клиент в любом случае едет туда и находит то, что искал.

Конечно, нет. Когда направление маршрута уже определено, менеджер связывается с партнерами компании. Если речь о внутреннем туризме — бронирует гостиничные номера, если о внешнем — оговаривает все условия с зарубежным туроператором. Затем — готовит необходимые документы, оформляет визы. Тут есть один щекотливый момент — очень важно вовремя предупредить клиента, что документальное подтверждение его финансовых возможностей — не личный интерес менеджера, а требование посольства. После этого специалист бронирует через иностранное агентство гостиницу, эк-скурсионное обслуживание, оговаривает стоимость услуг. Следующий этап — заказ железнодорожных, автобусных или авиабилетов. И, когда уже все подтверждено, выдает все документы на руки туристу.

Ничего сложного в работе менеджера нет, главное — знать свое направление (уметь выполнять свой сегмент работы или знать особенности «своей» страны). Первым делом нужно наладить определенные контакты. Впрочем, когда новый человек приходит на фирму, ему предоставляют все необходимые сведения. Список возможных зарубежных партнеров предоставят в посольстве или консульстве. А внутренних… вообще никаких проблем: достаточно заглянуть в справочные издания. Партнеров много, все хотят работать и все с удовольствием принимают. Менеджеру остается только выбирать, ценовая политика какой фирмы его устроит больше.

Конечно, это приветствуется, но на самом деле все зависит от направленности компании: ориентации по странам или по видам туризма (например, экстремальный, лечебный или экскурсионный туризм). Благодаря высокой конкуренции почти все партнеры, работающие с Украиной, — русскоговорящие. Кроме того, даже владельцы некоторых из этих фирм — выходцы из СНГ. Кстати, с ними легко работать, потому что они знают, что ожидает наш турист от поездки, каков его менталитет. Попробуй, объясни французу, что вон того нового украинца все должны носить на руках, холить и лелеять, потому что у него огромные деньги. У французов другой менталитет, они зарабатывали свои состояния из поколения в поколение, а не вот так сразу и нечаянно. Они не чувствуют себя королями и не тратят так много — сидят в трехзвездных отелях…

Нет, зачастую французы не загорают в Ривьере и не отдыхают во французских Альпах. Едут туда, где подешевле — в Турцию или Египет. И точно так же немцы не едут в свой Баден-Баден, потому что это стоит безумных денег. На лечение отправляются в Чехию, Карловы Вары, а загорать — в Турцию-Египет, где сами же и понастроили множество отелей. Причем, едут не в разгар сезона, а в межсезонье, потому что так дешевле.

Всем, кто приходит в этот бизнес, нужно сразу настроиться на огромную конкуренцию. Это даже позволяет туристам манипулировать менеджером: «да вас таких — три тысячи», «да мы от вас — запросто…». А сейчас они узнали и о том, что существует такая вещь, как скидки. И если, например, турист едет в составе группы, может запросто прийти и потребовать компенсацию: «Ведь это я их сюда привел».
В этой профессии все всегда в движении: одни уехали, другие приехали. И хорошо еще, если по Украине. С другой стороны, именно с украинскими партнерами работать сложнее, в силу их неорганизованности. Приезжает, например, в Алушту некий фигурант с высоким положением — и администрация гостиницы безропотно отдает ему твой забронированный турагентством номер. У меня такое несколько раз бывало, когда туристам приходилось ночевать на пляже под грибочками. А мне — лихорадочно организовывать им отдых в разгар сезона. У нас так принято: «Ну, ничего не сделаешь», «Ну, приехало начальство». Вот и приходится менеджеру срочно находить какие-то связи, как-то решать проблему… Результат зависит от скорости его понимания ситуации.
Довольно часто случаются задержки рейсов самолетов по вине авиакомпаний. Встаешь среди ночи и едешь в офис, находишь телефоны партнеров, связываешься с ними, чтобы как-то организовать досуг турис-тов. Ведь человек заплатил за отдых, а по чьей вине случились неприятности — его не интересует. Приходится как-то выкручиваться, ведь клиент имеет право претендовать на моральную компенсацию.

Да. Но, к счастью, такие экстремальные ситуации случаются нерегулярно. Сотрудничество с партнерами рано или поздно налаживается. Тем более, если работаем с одними и теми же программами или обеспечиваем обычный пассивный отдых. Все уже отъезжено: просто сидишь в офисе, бронируешь билеты, туристы приносят деньги — отправляешь их по безналу, курьер приносит документы — отдаешь их клиенту. Все довольно просто. А вот проблемы возникают, когда заказывается не только туристическое обслуживание, но и деловые встречи, посещение выставок…

Безусловно: есть такая штука, как рекламные туры. Это совершенно дешево, менеджер оплачивает только дорогу. В таком туре он узнает о стране все: изучает отели, экскурсионные маршруты, достопримечательности. В основном это, конечно, тяжелая работа, поскольку за малый промежуток времени нужно узнать очень многое. Но это и море впечатлений. После таких поездок начинаешь по-другому смотреть на разные вещи. Хотя очень часто на нас оказывает влияние и мнение туристов, которые приезжают и рассказывают об увиденном и пережитом. И даже если это неприятные впечатления, они служат сигналом, что в программе нужно что-то менять. Например, смещать акцент на возраст или какие-то приоритеты туристов.

Потому что туризм со временем становится частичкой твоей жизни. Ты постоянно находишься в этом общении, в этом движении, в процессе принятия разных решений. Это огромный мир знакомых, зачастую неординарных, очень развитых как интеллектуально, так и эмоционально. Это приятные волнения, которые привозят с собой счастливые, отдохнувшие клиенты. Как это здорово и неподражаемо, когда они делятся своей радостью, полученными от поездки впечатлениями: «Ребята, да вы просто молодцы, как вы умеете все организовать!». Это еще и профессиональные вопросы, иногда, казалось бы, неразрешимые. И когда удается их скомпоновать в одно целое и получить классный туристический продукт — это такой положительный эмоциональный взрыв от проделанной работы!