От того, насколько грамотно и эффективно вы используете собственный инструментарий делового общения, зависит успех и развитие всей организации. Умение грамотно строить переговоры – это искусство, которому необходимо учиться.
Главное – завоевать расположение
Первым этапом на пути формирования благоприятного отношения со стороны партнера является приветствие. Это очень важная стадия переговоров. Самая распространенная в европейских странах форма приветствия – рукопожатие, причем первым руку подает «хозяин». Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые принято вручать, сидя уже за столом переговоров.
В начале беседы крайне важно привлечь внимание партнера, дать ему понять, что ваша информация будет ему чрезвычайно полезна. Грамотно и четко изложите свои предложения, и тогда вас будут слушать с неподдельным интересом. Убедите партнера в том, что он сделает правильный выбор, согласившись с вашими идеями. Донесите до него, что реализация ваших предложений принесет ему ощутимую пользу и выгоду компании.
Важным моментом является аргументация, обоснование своих идей. Партнер может быть заинтересован, но все же иметь некие сомнения и вести себя осторожно. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного предприятия, вы должны будете понять и разграничить желания собеседника. Ваша задача – устранить все сомнения путем правильно поставленной аргументации и опровержений замечаний с противной стороны.
Кто сидит перед вами?
Причина неудачи многих переговоров – в том, что у вас нет никакого представления относительно того, кто сидит напротив вас и с кем вы, собственно, разговариваете. Кто-то ведет переговоры о поставке партии конфет, кто-то предлагает свои услуги, кто-то продает рекламную площадь. Во всех этих случаях оппоненты имеют одно и то же лицо, психологический субстрат, по которому вы ориентируетесь в пространстве и аргументах. Итак, на кого он похож больше всего?
Субъект, с которым вы ведете переговоры, всегда обладает некоторым набором свойств. Во-первых, он, безусловно, не знает, какое счастье для него наступит, если он примет ваше предложение и поступит так, как предлагаете вы. Во-вторых, он амбициозен, имеет свою точку зрения (неправильную, это аксиома, только вслух ему об этом не говорите) и все время стремится возражать и не соглашаться. И, в-третьих, он очень упрям и упирается до последнего слова. Итак, кто это?
Правильный ответ: это подросток в начале половой зрелости. Ваша задача – склонить его на свою сторону, переубедить и направить на путь истинный. Если вы этого не сделаете, он явно наделает глупостей: продаст незаменимые услуги вашему конкуренту или разместит свою рекламу в другом месте.
Итак, на ситуацию переговоров можно смотреть как на антитеррористическую операцию, а на оппонента в переговорах – как на подростка, которого вы хотите уберечь от ошибок и заблуждений! Никто ведь не станет раздумывать, как бы надуть своего ребенка. В этом нет никакого смысла: вы всегда хотите его перехитрить ради его же блага. Клиент – это то же самое. Вы должны его перехитрить ради его же блага. Ибо если вы думаете только о своей собственной выгоде, то почему он должен быть заинтересован в этом разговоре?
"Да" и "нет" не говорить
Одну и ту же вещь можно сказать двумя разными способами. Можно сказать, что клиент, говоря честно и откровенно, дурак, и не понимает свалившегося на него счастья, а можно сказать, что он, такой умный и предприимчивый человек, и сам отлично понимает все выгоды вашего предложения. Люди не любят быть дураками, а уж "подростки" – тем более. Так что первая ваша задача – всегда и на всех этапах переговоров давать понять человеку, что он умен и все говорит правильно.
Есть такая детская игра, где нужно «да и нет не говорить, черное с белым не носить». Ее имеет смысл вспомнить, но в слегка модифицированном варианте: соглашаться всегда и во всех случаях, никогда не говорить слово "нет", а также любые другие слова, которые подразумевают явное несогласие: «Это не так» (лучше сказать: «На самом деле…»), «Вы не правы» («Да, иногда встречается такая точка зрения»), «Я не согласен с вами» («То, что вы говорите, имеет смысл, но я хотел бы обратить ваше внимание…») и тому подобное.
Итак, ваше согласие не всегда означает, что вы согласны с клиентом. Согласие – это способ подавить его критику, его мозговую активность. Когда вы соглашаетесь, оппонент успокаивается: это бессознательная реакция, ей трудно сопротивляться. К тому же согласие удовлетворяет амбиции и начисто отшибает возможность спорить.
Уши даны нам, чтобы слушать и слышать!
Часто в переговорах убеждающая сторона перебивает клиента или же прерывает его на полуслове. Конечно, хочется побыстрее продать свои услуги, но лучше этого не делать. И речь даже не об этике переговоров, а об элементарных психологических законах: ну не любят люди, когда их кто-то перебивает или прерывает на полуслове. Вы всегда хотите закончить свою мысль, и все остальные, вероятно, хотят того же.
К тому же клиента просто необходимо слушать, и слушать очень внимательно: не потому, что он говорит что-то умное, но потому, что его аргументы и доводы можно использовать в своих целях. В психологии это называется утилизацией. И если вы в процессе беседы сумеете разика три-четыре процитировать высказывания клиента, то это окажет на него очень сильное воздействие.
Не обязательно, если вы извлечете из этого прямую пользу: цитирование слов оппонента – это мощнейшее оружие в переговорах. Вы слушаете его очень внимательно, и в процессе дальнейшего разговора, когда ткань переговоров многократно модифицируется, вдруг начинаете цитировать его самого. «Тренируйтесь на кошках»: домочадцах и сослуживцах.
Здесь драме не место!
В идеале все проблемные точки в переговорах должны превратиться в дополнительные выгоды и плюсы, в крайнем случае – быть чем-то очевидным, что невозможно называть проблемой. Все решаемо. Проблем как таковых нет.
В критические моменты (И сколько это стоит? А как долго вы это делаете? А какие гарантии? и так далее) не надо драматически понижать голос, делать таинственный вид или печально вздыхать.… Говорите уверенно и твердо, как будто это такой пустяк по сравнению с глобальным потеплением и предсказаниями о конце света, что и обращать на него внимания не стоит.
В то же время не стоит увиливать от прямых вопросов или отделываться какими-то общими фразами. Речь четкая, внятная, уверенная, на прямые вопросы – столь же прямые ответы. Никакой неопределенности или расплывчатости. Также не делайте пауз и не останавливайтесь в ожидании, пока клиент отреагирует на ваше предложение. Вы ответили на вопрос – и идете дальше, прессинг продолжается.
Позы, жесты и темп речи
Многие «знатоки своего дела» советуют принимать позы собеседника, пользоваться его мимикой... Это глупо, ведь, озаботившись только этим, о переговорах и всей серьезности дела вы напрочь забудете. В голове будет лишь одна мысль – как бы «дышать с ним в унисон».
В переговорах, если уж речь зашла о позах и жестах, важно не столько соблюдать позы, сколько иметь определенную установку на собеседника. Позы будут соответствовать вашему представлению о том человеке, с которым вы разговариваете, и если в ваших мыслях он болван, то вы все равно это продемонстрируете всем многообразием жестов и поз из арсенала Алана Пиза. Если же вы настроены дружелюбно и конструктивно, то вы по определению не сможете реагировать на него негативно.
Речь – живая, бойкая и энергичная – привносит в коммуникацию жестикуляцию и эмоциональную насыщенность: это хорошо, но только если вы не смахиваете со стола кофейные чашки. Переговоры – это не театр пантомимы и не пост у Мавзолея. Но присутствие хотя бы минимального арсенала средств эмоционального самовыражения, мимики и жестов очень желательно.
Легко в бою
В пример ставим диалог с менеджером по рекламе:
– Давайте вы разместите у нас рекламу.
– А почему у вас?
– А у нас тираж 10000 экземпляров.
– Это здорово, а вот у них 12000 экземпляров, ну и зачем вы мне после этого? – Тишина...
Значительная часть переговоров проваливается по банальной причине: те, кто предлагают товар или услугу, сами не имеют представления, чем их предложение отличается от других и в чем его преимущества перед всеми остальными.
За любым предложением стоит мощная система аргументов и хорошее понимание всех плюсов этого предложения. И не только. Необходим прогноз возражений и готовность их встретить четкой и основательной системой контраргументов. Если всего этого нет, то вы обречены на растерзание.
Бояться этого, впрочем, не следует, ибо, когда вас заваливают вопросами и возражениями, у вас появляется отличная возможность приобрести опыт и на основании этого строить дальнейшую линию поведения.
И вот вам, кстати, пример трансформации проблемы в выгоду: можно страдать и плакать горькими слезами, что вам отказали или вас послали подальше, а можно записать в блокнотик все возражения обвинителя и в другой раз на основании этого выстраивать свою линию защиты.
Итак: легких путей в переговорах не бывает, все это требует тренировок и основательной подготовки. Удачи вам!
|
