Новини компаній про розширення бізнесу і найм нового персоналу є особливо приємними в ці складні часи. Тим паче, якщо брати до уваги інфляційний звіт НБУ за січень, в якому зазначається, що безробіття в Україні в 2023 році залишатиметься на рівні 26%. То які компанії оголосили про пошук нового персоналу і яких спеціалістів потребують?
— У вас лавровый лист свежий? — Та вы шо, просто в роті тане!
— Молодые люди, купите у меня пару пирожков, чтобы я была спокойна, что вы у меня сыты. (из диалогов на одесском Привозе)
Нельзя заставить человека купить ненужную ему вещь. Искусство продаж состоит в том, чтобы заставить человека ЗАХОТЕТЬ купить ненужную ему вещь. Самым сложным для продавца является работа с возражениями клиента. Возражения — неотъемлемая часть совершения покупки, и в классическом варианте их целью является получение преимущества в ходе обмена мнениями. Если продавец не сумеет вовремя предоставить необходимые аргументы, то он может потерять потенциального покупателя или будет вынужден снизить цену товара (если речь идет о рыночной торговле). Обычно возражения касаются вопросов качества товара, цен, гарантийных обязательств, надежности в эксплуатации и полезности приобретаемой вещи. Вместе с тем, возражения не всегда являются оборонительной тактикой покупателя во имя дополнительных выгод: иногда они возникают по причине неумелых действий продавца при показе товара или в связи с неспособностью покупателя быстро усваивать полученную информацию. Так или иначе, но возражения будут, и с ними предстоит справляться продавцу. Причем, аргумент типа: «Мамой клянусь!» считается недостаточно развернутым. Рассмотрим основные типы возражений:
Недоверие к новому. Этот тип возражений носит эмоциональный характер и преодолевается нелегко. Это происходит потому, что обычно возражение не имеет отношения к предлагаемому конкретному товару, а направлено на отторжение нового как такового: в его основе лежит боязнь незнакомого.
Зачем мне это нужно? Наиболее распространенный тип возражений: человек испытывает недостаток доводов о выгоде приобретения товара.
Колебание. Часто встречается на стадии принятия окончательного решения и связано с потребностью клиента еще раз убедиться в правильности почти принятого решения.
Защита. Инстинктивная реакция покупателя, боящегося быть обманутым. Вызвано потребностью в предоставлении гарантий.
Жалобы и протесты. Требуют особого внимания со стороны продавца, потому что нельзя сразу удостовериться в искренности мотивов.
Почему так дорого? Если покупаемая вещь дорогая, потребитель хочет знать, за что он платит кровно заработанные деньги. Покупателю нужно убедиться, что дороговизна товара вызвана именно ценностью вещи, а не другими субъективными причинами.
Как видно, любые возражения вызываются недостатком информации и являются естественной реакцией человека на коммерческое предложение, поэтому подходить к ним нужно без паники. Главные ошибки продавцов при работе с возражениями состоят в том, что продавец уходит в «глухую защиту» и начинает:
во-первых, защищать себя (потому, что ему кажется, что возражения направлены на него лично);
во-вторых, защищать товар, по которому клиенту просто необходима дополнительная информация.
Уважаемые продавцы! Помните: на вас никто не нападает, к вам обращаются за помощью, советом и дополнительной информацией! Правильной работой «с сомнениями или возражениями покупателя» считается умение поставить вопрос так, чтобы ответ на него прозвучал, как грамотно выстроенная аргументация о преимуществах товара. Существует несколько распространенных приемов нейтрализации возражений:
Задавайте наводящие вопросы, и вы сможете выяснить суть возражения, его мотив, и тогда будет гораздо легче определиться с дальнейшим направлением работы. Например: «Что именно вас смущает в товаре: цвет, фасон, качество...? Могу предложить другой вариант...».
Соглашайтесь с замечаниями покупателя и тут же, не отходя от кассы, предоставьте аргументы, которые смогут перекрыть эти замечания. В классике психологии делового общения эта техника называется «Да, но...». Например, ваш клиент стремится доказать, что дважды два равняется четырем. Вы отвечаете: «Да, вы абсолютно правы, но вчера вечером вышло новое постановление, согласно которому с 01.01.2005 г. дважды два будет равняться пяти».
Сочетайте подаваемую информацию с наглядным подтверждением своих слов. Например, утверждая, что этот зонтик настолько мал, что легко поместится в дамскую сумочку — сложите его.
Выявляйте противоречия в возражениях. Например, покупатель говорит: «Эта вещь некрасивая, она мне не идет». Дробите и детализируйте такие высказывания: «Вам не нравится сама модель или вы считаете, что она не подходит к вашему стилю?» Помогите вашему клиенту избавиться от сомнений до совершения покупки, и это станет залогом его доверия к вам.
