Зачет АВТОматом

 

 

«Каждый, у кого нет машины, мечтает ее купить, и каждый, у кого есть машина, мечтает ее продать»… Эта фраза из культового «Берегись автомобиля» в наши дни приобрела несколько иную трактовку. Игроки современного автобизнеса знают не понаслышке, что приобрести еще одно (или несколько) авто сегодня мечтают даже те, у кого в гараже или под окнами уже красуется «железный конь». Причина произошедших в сознании сограждан изменений — в значительном расширении ассортимента отечественного автотранспортного рынка. Ведь если раньше вероятный обладатель «счастья на колесах» был ограничен узкими рамками предложений советской автомобильной промышленности, посадившей всю необъятную страну в однотипные «Жигули», «Москвичи» и «Запорожцы», у нынешних потенциальных клиентов автосалонов глаза просто разбегаются… Согласитесь, довольно сложно устоять перед соблазном приобрести суперпроходимый внедорожник или концептуально новый по дизайну хэтчбек (ну, хотя бы помечтать об этом!) Тем более, когда продавцы, словно сговорившись, вторят друг другу: «Нет денег — возьмите в кредит!» Тенденции роста армии автовладельцев, равно как и пробок на столичных дорогах, позволяют с уверенностью констатировать: ближайшие десятилетия менеджеры по продаже авто без работы не останутся (если, конечно, не иссякнут мировые запасы нефти). Вот только в хитроумной задачке о том, как стать высокопрофессиональным сейлзом (от англ. to sales — продавать), немало неизвестных, значение которых мы и попробуем вычислить.

 

Менеджеры по продаже автомобилей по праву считаются элитой в разношерстных рядах sales-персонала. Прежде всего потому, что работают с товарами далеко не дешевого ценового сегмента и, соответственно, имеют дело с клиентами VIP-класса. Разумеется, специалисты автомобильного рынка, как никто, должны быть «на высоте», и требования к их профессионализму — из разряда наистрожайших. Неудивительно, что большинство работодателей делают акцент на обязательном высшем образовании. К сожалению, ни в одном отечественном вузе навыкам продажи автомобилей не научат. По словам экспертов, университетский диплом — скорее, красноречивое свидетельство развитого мышления, эрудированности, широты кругозора... Именно этот фактор и предопределяет возможный уровень общения менеджера с клиентом, а также (что немаловажно) его способности к усвоению новых эффективных методик и техник продажи.

В принципе, профиль высшего образования кандидата на должность значения не имеет. Для успешного продвижения по карьерной лестнице, особенно на первых порах, значительным преимуществом станет техническое образование (в идеале, в отрасли автомобилестроения). Получить диплом по специальностям «автомобили и автомобильное хозяйство» или же специализации «менеджмент в системе автосервиса» можно в Национальном транспортом университете. Конечно, успешно продавать автомобили не научат, зато дадут фундаментальные знания об их строении, принципах работы и т. п. А этих-то знаний как раз и не хватает некоторым сейлзам!

— Успешно продавать товар, в котором разбираешься с трудом, довольно сложно, — констатирует коммерческий директор «Фольксмоторс ЛТД» Максим Климов. — Поэтому профессиональный менеджер должен знать об авто как можно больше: не только мощность двигателя, доступные цвета и комплектацию, но и полный набор опций. И это далеко не все! Ведь часто потенциального владельца интересует, где произведен автомобиль, как ведет себя на дороге, какие у него слабые и сильные места и насколько потянет сервисное обслуживание…

К сожалению, встречаются специалисты, которые не спешат обременять себя изучением технических нюансов. Мол, зачем тратить время и силы, если все данные можно найти в специализированных каталогах? Но ведь многие современные покупатели достаточно подкованы и перед приобретением авто детально изучают характеристики модели в Интернете и специализированных изданиях, интересуются необходимым дополнительным оборудованием. И менеджер, предложивший при обсуждении покупки лишь простейшую базовую комплектацию или не ответивший на элементарные вопросы клиента, выглядит, увы, не в лучшем свете. Не говоря о невыполнении плана продажи второстепенных услуг и аксессуаров, обязательно присутствующих в прайс-листах любого автосалона!

— Профессионально заниматься продажей автомобилей невозможно, не будучи увлеченным ими, — констатирует менеджер-консультант одного из столичных автосалонов Николай Романченко. — А это значит, не только уметь ориентироваться в десяти моделях, выставленных в шоу-руме, но хотя бы немного смыслить в автозвуке, охранных системах и даже тюнинге! Зачем и когда можно увеличивать жесткость подвески? С какой скоростью поедет авто, если изменить передаточное отношение в главной передаче? Какой должен быть диаметр тормозных дисков, чтобы автомобиль останавливался вовремя? Компетентному специалисту, разбирающемуся в подобных нюансах, просто цены нет!

 

Профессия менеджера по продаже авто довольно многогранна. Сотрудник обязан быть хорошо подкован не только в технических нюансах, но и в вопросах психологии. Не секрет, что некоторые автосалоны теряют львиную долю потенциальных клиентов именно по причине непрофессионализма консультантов: неумения налаживать контакты и грамотно общаться с покупателями. Посудите сами, какова может быть вероятность покупки, если продавец не считает нужным даже поприветствовать посетителей, не говоря уже о корректности и компетентности ответов на вопросы.

— Не так давно довелось прочувствовать на себе, насколько важен высокий уровень профессионализма менеджеров по продаже, — делится автолюбитель Иван Кудряшов. — Консультант одного из салонов заставил меня буквально влюбиться в авто, при этом был не только очень приветлив, но и предоставил максимум информации о выбранной модели. Тогда как в другом автомагазине мне показалось, что я помешал продавцу резаться в «сапер» или закончить очередную партию «пасьянса». «Эта машина уже продана, а от той у меня нет ключей!» — заявил он безапелляционным тоном. Ну, а ответ на вопрос о преимуществах модели («Ну руль, приборная доска…») мог бы запросто побить все рекорды в рейтингах сказанных когда-либо глупостей…

Исследования, проведенные на рынке автопродаж, показали, что от действий конкретного сейлз-менеджера во многом зависит успех той или иной марки в целом. Чем меньше продавец допустит ошибок, тем большая вероятность заключения сделки и гарантии того, что в следующий раз клиент вернется именно в этот салон.

По словам Максима Климова, сегодня покупка автомобиля — довольно длительный процесс, требующий от менеджера большой выдержки и полной отдачи на всех этапах. Как правило, после мучительного выбора нескольких вариантов из представленного в шоу-руме модельного ряда посетитель салона просит рассчитать кредитные платежи, причем, сразу несколько вариантов (с первым взносом в 0%, 10% и 20%). К сожалению, на этом заканчиваются три из четырех визитов потенциальных покупателей. И лишь один возвращается, но уже с женой, сыном, другом, другом друга или целой командой советчиков для окончательного выбора и уточнения нюансов покупки. Если менеджер по продаже «срабатывает» грамотно, машина резервируется и начинается сбор необходимых для оформления кредита документов. После рассмотрения заявки банком и выдачи гарантийного письма на кредит покупатель делает первый взнос и с помощью сотрудника автосалона регистрирует машину. Случается, сбор документов затягивается и срок резерва на авто истекает. Что ж, тогда приходится начинать с начала… Если же все в порядке, клиент подписывает кредитный договор, оформляет страховку и залог. И только когда банк перечисляет салону оставшуюся сумму кредита, новоиспеченный автолюбитель может, наконец, забрать покупку...

Чтобы сделка не сорвалась на каком-либо этапе, менеджер должен быть подкован во многих нюансах «продажного дела», научиться которым можно на многочисленных тренингах. Впрочем, даже самые эффективные из них — не панацея, ведь стать успешным продавцом удается далеко не каждому.

— Все автосалоны в обязательном порядке проводят корпоративное обучение сотрудников, — рассказывает Максим Геннадиевич. — Причем, используемые образовательные продукты и предложения можно условно разделить на три типа. Во-первых, все без исключения принятые на работу новички проходят начальную стажировку и учатся в компании под руководством более опытных коллег. Во-вторых, молодых сотрудников дилерских салонов знакомят с особенностями продаваемых автомобилей (зачастую эта ответственность ложится на плечи дистрибьюторов и импортеров автомобилей). И, в-третьих, предусмотрены занятия по развитию навыков продажи, которые проводятся тренерами консалтинговых и тренинговых компаний…

Нормальной практикой стала организация стажировки продавцов в зарубежных дилерских центрах и на ведущих предприятиях автомобильной промышленности. Но возможность пройти такую школу и подучиться у иностранных коллег еще нужно заслужить. Право на заграничную командировку предоставляется лишь сотрудникам, добившимся самых высоких показателей в продаже за текущий год. Кстати, уровень профессионализма сейлзов проверяется не только по количеству заключенных сделок и суммой принесенной компании прибыли. Чтобы выяснить, насколько действия консультантов соответствуют политике предприятия и принятым стандартам, топ-менеджеры организовывают визиты и звонки «таинственных покупателей». Позвонив инкогнито в салон, директор по маркетингу или продаже может лично убедиться в (высоком или низком) уровне компетентности торгового персонала, навыках общения с клиентами и профессиональном потенциале. Особо пристальное внимание уделяется умению работать с возражениями покупателей (этой теме посвящается большая часть тренингов). Грош цена менеджеру, быстро капитулирующему перед несговорчивым или равнодушным клиентом, не научившемуся нейтрализовать противоречия и направлять разговор в нужное русло. На самом деле, справиться с трудностями не так уж сложно, имея в образовательном арсенале знания специальных методик общения. Например, широко известной технологии СПИН, используемой при продаже дорогостоящих товаров и услуг. Специальные исследования показали, что вероятность совершения крупной покупки напрямую зависит от количества задаваемых клиенту вопросов. Причем, не любых, а четко продуманных и выстроенных в строгой последовательности. Прежде всего, необходимо разузнать о положении посетителя, его потребностях (С — ситуационные вопросы) и выяснить возможные трудности (П — проблемные вопросы). Потом попытаться «извлечь» проблему и сделать ее явной (И — извлекающие вопросы). Ну и, наконец, помочь принять выгодное решение (Н — направляющие вопросы). Эксперты утверждают, что стратегия «больших продаж» невероятно эффективна (не зря на ее разработку было потрачено более 1,5 млн долларов!) Впрочем, даже знание СПИН-методики не даст стопроцентных гарантий без умения настраиваться на волну удачи. Сегодня многие тренеры, работающие с сейлз-менеджерами, уверены: «Можно в совершенстве изучить товар, научиться работать с возражениями, освоить этапы продажи… Но если продавец не излучает уверенность успешной личности — сделка вряд ли состоится…» Так что, учитесь позитивно мыслить, и вам обязательно повезет!

 

Образование для менеджеров по продаже авто
Учебное заведение	Специальность	Координаты
Высшее образование
Национальный транспортный университет	автомобили и автомобильное хозяйство; менеджмент организаций (менеджмент в системе автосервиса)	ул. Суворова, 1 тел. 280-8203, 280-5409
Бизнес-обучение
Высшая международная школа бизнеса «Институт Песоцких»	сейлз-менеджер	ул. Политехническая, 35, корп. 9, оф. 220 тел. 241-7207(08)
Курсовое обучение
Учебно-кадровый центр СПД «Бабич»	менеджер по продажам (ПК, ЭККА)	ул. Попудренко, 30 тел. 558-6466
Тренинги, семинары, мастер-классы
Baltic Training Group	работа с возражениями, убеждениями и сомнениями клиентов	ул. Молодогвардейская, 7 б тел. 496-0892
Тренинговый центр «Аквилон-К»	продажи и переговоры с VIP-клиентами	ул. П. Лумумбы, 4/6, корп. А, оф. 212 тел. 206-0078