Индивидуальная консультация

Богатство ассортимента на полках современных магазинов порой обескураживает даже самых искушенных покупателей. Сделать правильный выбор среди десятков и даже сотен моделей бытовой техники или брендов косметики довольно непросто! Служить ориентиром в мире товаров и услуг и призван продавец-консультант, в арсенале которого, кроме обаятельной улыбки, должен быть немалый запас специальных знаний.

Пришедших на смену традиционным работникам прилавка продавцов-консультантов сегодня можно встретить не только в фирменных магазинах и новомодных бутиках. Для популярных супермаркетов и салонов мобильной связи эта должность также стала неотъемлемым атрибутом имиджа современного торгового предприятия. В отличие от обычного продавца, консультанту необходимо знать абсолютно все о товаре. Его задача — помочь покупателю в выборе продукции, с учетом предоставляемых скидок и бонусов, ненавязчиво «раскручивая» и продвигая торговые марки. Понятно, что очерченный круг обязанностей предполагает и довольно широкий спектр специальных знаний и навыков.

Еще совсем недавно должность продавца-консультанта не требовала профильного образования: достаточным было умение «раскрутить» покупателя на приобретение товара. Сегодня большинство работодателей к подбору персонала торгового зала подходят совершенно по-другому. Все чаще среди выдвигаемых требований — наличие диплома о высшем образовании (что уже само по себе перспективно для дальнейшего карьерного роста). В принципе, условие это необязательное, и часто на работу принимают претендентов со средним специальным или неоконченным высшим. Значительную часть среди продавцов-консультантов составляют студенты вузов. Одни из них ищут работу от сессии до сессии, другие — до защиты дипломного проекта. Кстати, осваиваемая в вузе специальность может не иметь абсолютно никакого отношения к продаже. Несмотря на это, значительные преимущества — выпускникам торговых училищ, техникумов или профильных краткосрочных курсов, которые уже умеют на профессиональном уровне обращаться с товарами, вести учет и документооборот, работать на ПК и кассовом аппарате, знакомы с психологией общения с покупателями. Ведь одно из основных требований, выдвигаемых к торговым сотрудникам, — навыки общения и ведения переговоров, умение слушать и убеждать. В фешенебельных бутиках и эксклюзивных магазинах, среди клиентов которых немало иностранцев, продавцу не обойтись без знания английского. Не на последнем месте и требования к родному языку. Трудно представить консультанта, не владеющего культурой речи: суржик, неправильные ударения в словах, неверно сформулированные фразы могут вызвать раздражение клиентов и свести на «нет» все прилагаемые усилия.

— Главное, что должно отличать консультанта от обычного продавца — неподдельное радушие и знание продукции «от» и «до», но и это далеко не все, — объясняет методист Института подготовки кадров промышленности Украины Елена Викторовна Федорова. — Курсовое обучение (2,5 месяца) включает как теоретическую, так и практическую подготовку, с приоритетом теории, что объясняется необходимостью усвоить немалый объем знаний. Экономические дисциплины, основы маркетинга, этики и эстетики, калькуляция, документооборот, организация торгового обслуживания — все это нужно знать! Но на первом месте — психология общения: умение разговаривать с потенциальным покупателем, улавливать его настроение, угадывать желания, разрешать конфликтные ситуации… Кроме этого, обучаем правильной выкладке и грамотной презентации товаров. Согласитесь, учебная программа довольно насыщенна. А вот что из столь обширного списка пригодится в будущем, зависит от конкретного места работы. Мы же стараемся учитывать все требования работодателей. Если раньше при приеме на должность консультанта основной акцент ставился на приятную внешность и индивидуальные особенности, сегодня на торговых местах этим не ограничиваются, предпочитают видеть настоящих профессионалов — знатоков своего дела. Поэтому, прежде чем приступить к работе, слушатели курсов проходят двухнедельную стажировку на предприятиях торговли — магазинах или супермаркетах, где осваивают нюансы профессии. Кстати, практически все наши выпускники трудоустраиваются, благодаря базе данных работодателей.

Основная задача продавца-консультанта — правильно представить продукцию покупателю: рассказать о фирме-производителе, отметить особенности выбора, акцентировать внимание на практичности или полезности, посоветовать сопутствующие товары или предложить варианты. Поэтому обычно специализируются на одной конкретной группе товаров: косметике, мобильных телефонах, бытовой технике, мебели или различных продуктах питания. И в каждом случае консультант должен знать абсолютно все о представляемой им продукции. Например, профессиональным продавцом-консультантом по продаже элитных вин — кавистом (от французского cave — погреб) — невозможно стать без знания винодельческих регионов, сортов винограда, особенностей производства разных сортов вина и его вкусовых качеств. Реализатору косметики придется ознакомиться с десятками существующих на рынке косметических брендов — и не только изучить их свойства, но и испробовать на себе!

— Продавец-консультант должен владеть полной информацией о представляемом им товаре, — комментирует старший продавец-консультант отдела косметики ТЦ «Метроград» Ольга Откидач. — И не только знать весь ассортимент, но и свойства продукции, содержащейся в каждой баночке, флаконе, коробочке или брасматике! Освоить эту мудреную науку помогают обучающие тренинги, которые фирмы-изготовители или распространители той или иной марки проводят специально для продавцов-консультантов, работающих с их продукцией. Обычно такие занятия интересны и познавательны, и дают возможность открыть много нюансов о каждом товаре, его составе и «фишках». Ведь консультант обязан предложить клиенту именно то, что ему наиболее подходит. Принцип «навязать, лишь бы отвязался» здесь не пройдет! Подбирая косметику с учетом индивидуальности покупателя и ожидаемого эффекта, вы получите благодарного постоянного клиента. Конечно, теорией, полученной на тренингах, здесь не обойтись: продавцу для большей убедительности и повышения ценности консультации приходится испробовать все средства на себе. Не скрою, зачастую рекомендую ту косметику, которая нравится лично мне (при условии, что она подходит покупателю). Любимые бренды предлагаешь от чистого сердца, и клиенты чувствуют это. Да и, по большому счету, с заведомо некачественными товарами мы не работаем: каждый хорош для своей цены!

Старший продавец-консультант отдела косметики ТЦ «Метроград» Ольга Откидач: «Научитесь улыбаться — дружелюбно и приветливо, вне зависимости от настроения»

Чтобы стать профессионалом, продавец должен быть доброжелательным, коммуникабельным и очень терпеливым: даже самый капризный клиент всегда прав, а работник торговли не имеет права «выходить» из себя.

— Работать за прилавком невозможно без навыков общения, — продолжает Ольга Откидач. — Нужно уметь улыбаться — каждый день и каждому клиенту, даже если ты «не в настроении». И ни в коем случае не грубить! Конечно, встречаются трудные клиенты, но и к ним нужно пытаться найти индивидуальный подход. Золотое правило консультанта, которому обучают в любой компании, — говорить на языке клиента, копируя его манеру общения (грубость — исключение!) Многое будет зависеть, прежде всего, от вашего же уровня культуры. Второе условие — «поймать волну»: принять для себя добродушный и приветливый тон как единственно правильный.


Многие компании заказывают обучающие тренинги для персонала с целью устранения ошибок в работе и улучшения качества обслуживания. Повышение квалификации — прекрасная возможность показать себя с лучшей стороны, заслужить доверие руководителя и получить должность старшего продавца, администратора или менеджера. Как правило, руководящие позиции занимают специалисты с богатым опытом работы, прошедшие карьерную лестницу с самой нижней ступеньки.

— Корпоративные тренинги очень полезны для профессионального роста, — комментирует старший продавец-консультант дирекции по продажам и связям с абонентами ООО «Астелит» Игорь Пономаренко. — Решать накопившиеся проблемы и исправлять ошибки лучше коллективно, детально отрабатывая каждый шаг на практике. Очерченный сотрудниками круг тем анализируется в процессе общения, при этом принимается во внимание мнение руководства, обязательно присутствующего на тренинге. Так, усилиями всего коллектива делимся наработанным опытом, устраняя оплошности, осваивая новые умения и навыки, с каждым днем улучшая качество обслуживания наших постоянных и новых клиентов!