Добро пожаловать в ресторан

Однозначно ответить на этот вопрос сложно, потому что важно и то, и другое. Может быть, с небольшим перевесом в сторону качества сервиса. По крайней мере, улыбка и обаяние официанта могут компенсировать нерадивость повара. Но если приходится полчаса ждать меню, тщетно стараясь обратить на себя внимание официанта отчаянной жестикуляцией и криками: «Официант! Гарсон!! Человек!!!», а потом видеть его невозмутимое лицо, то негативное впечатление ничем не исправишь: ни самой вкусной кухней, ни изысканным интерьером. И настроение «уже не то»…

Блюдо может быть приготовлено посредственно, но при этом красиво подано: с остроумной рекомендацией, интересной историей... И, поверьте, клиент будет есть его так, будто мечтал о нем всю жизнь, да еще и порекомендует заведение своим знакомым. Недаром известная ресторанная поговорка гласит: довольный клиент приведет с собой еще четверых, а недовольный — отговорит одиннадцать. Именно поэтому в заведениях общественного питания особое внимание уделяется подбору официантов. Рассказать о приеме персонала в киевский ресторан «Опанас» мы попросили директора заведения Александру САЗОНОВУ.

У каждого заведения они свои. Поскольку наш ресторан расположен в центре города и на ресторанном рынке работает более 4-х лет, мы стараемся поддерживать репутацию заведения. Главное требование к претендентам на вакансию официанта — обязательный опыт работы в ресторанном бизнесе: к сожалению, у нас нет возможности (тем более в сезон!) обучать людей. Желательно, чтобы кандидат, как минимум, окончил профессиональные курсы. Если специального образования у работника нет, но он хорошо зарекомендует себя во время работы, мы можем направить его на такие курсы. Еще одним обязательным требованием является приятная внешность.

Из личностных качеств на первом месте — коммуникабельность, дисциплинированность и честность. Важна хорошая память, чтобы запоминать постоянных клиентов, досконально знать все составляющие меню, ингредиенты блюд, в том числе названия и вкусовые качества напитков. Официант должен быть немножко и психологом: необходимо умение распознавать настроение и скрытые ожидания посетителей — если клиент не в настроении, лучше не навязывать свое общение, когда нужно — улыбнуться. Возрастная категория — от 18 до 30-35 лет. Сейчас в основном набираем юношей: ресторан называется «Опанас», поэтому хочется подчеркнуть мужское начало. Заведение занимает обширную площадь: два этажа без лифта и летняя площадка. Такие физические нагрузки больше по силам ребятам, чем девушкам. Вообще коллектив у нас смешанный: по-моему, это самый «здоровый» принцип формирования работоспособной команды.

Официант всегда должен быть одет в чистую и аккуратную одежду (впоследствии — форму). Молодой человек должен быть коротко подстрижен и гладко выбрит. Девушки — с подобранными волосами и залакированной челкой, допускается не более 1-2-х колец на руках, никаких вызывающих украшений. Безусловно, чистые ухоженные ногти с лаком нейтрального цвета и легкий макияж.

Среди посетителей заведения много иностранцев, поэтому меню составлено на украинском и английском языках. Сейчас вообще работать в сфере обслуживания без знания языка довольно сложно. Официанту не обязательно знать язык досконально, но минимальные знания важны. К тому же, у нас существует система ранжирования: у тех, кто владеет иностранным языком, и заработная плата выше. Если официант не знает иностранного языка, может обратиться за помощью к хостес или администратору. Гораздо важнее, чтобы официант умел выйти из щекотливого положения.

Поскольку ресторан работает в три смены, то обязанности каждой из смен несколько отличаются. Например, официанты, работающие в первую смену, открывают ресторан и готовят зал к открытию: проверяют покрытия скатертей, столы, подготавливают посуду и столовые приборы, вывешивают объявления о том, чего нет на кухне либо в баре, сервируют спецовники, меняют воду в вазах с цветами. Гостя встречает, провожает к столику и подает меню хостес. Когда гость закрывает меню либо подает знак, к нему подходит официант. По желанию посетителя официант предлагает свои услуги при выборе блюд, рекомендует, рассказывает и принимает заказ. Проводит его через компьютер и подает на кухню и в бар. В течение 7-10 минут официант должен принести барную продукцию и сервировать стол, после чего подать основной заказ. Во время обслуживания необходимо неукоснительно соблюдать стандарты и правила сервиса.

График работы: четыре дня через четыре. Работают в три смены по 12 часов: первая смена с 9 утра до 21 вечера, вторая — с 11 до 23, третья — с 14 часов и до последнего клиента. Работающих в последнюю смену по домам доставляет специальная развозка. Для официантов предусмотрено питание по символическим ценам: комплексный обед за 2 грн и ужин за 1,5 грн. Имеется раздевалка с персональными шкафчиками и комната для приема пищи. Зарплата официантов складывается из фиксированной ставки и, конечно, чаевых. Есть возможность и для карьерного роста, но это зависит от того, насколько человек сможет проявить себя. Яркий пример: один из администраторов нашего ресторана — в прошлом официант.

Предварительное собеседование проводит инспектор отдела кадров. Затем с кандидатами знакомится руководитель службы обслуживания клиентов, и в случае позитивного решения соискателю предлагают выйти на стажировку, которая может длиться от 3 до 7 дней. За этот период человек «раскрывается»: мы смотрим, как он обслуживает клиентов, как ведет себя в зале, к чему стремится. Но, прежде чем выйти в зал, кандидат проходит еще три собеседования: на знание барного меню (проводит старший бармен), кухонного меню (тестирует шеф-повар) и знание сервиса (проводит администратор).

На желание работать, а также на то, на какую зарплату ориентирован соискатель. Предпочитаем принимать на работу киевлян: цены за аренду квартир растут, а это влечет за собой текучесть иногородних кадров. Главное, смотрим на профессиональные качества и умение себя вести.

Найти достойного кандидата очень сложно. Количество заведений, в том числе и ресторанов, постоянно увеличивается, а квалифицированных специалистов не прибавляется. Надеемся, что, принимая во внимание подобный дефицит кадров, специализированные курсы и образовательные заведения смогут через несколько лет восполнить этот пробел. Но пока персонала не хватает. Сложно найти официантов, а поваров, грузчиков и мойщиц еще сложнее. Спрос на официантов стабилен. Риск безработицы минимален и связан, прежде всего, с недостаточной квалификацией или отсутствием опыта работы. А это значит, перспективы профессии налицо.