Многие работающие на рынке компании, испытывающие потребность оптимизировать свои взаимоотношения с клиентами, обращаются в call центры – внешние структуры по обслуживанию входящих и исходящих телефонных звонков. Привлечение к работе такого стороннего сервиса – это возможность эффективно поддерживать коммуникацию с уже существующими клиентами и, кроме этого, оптимальный способ привлечения новых. Кроме call центров, существуют также контакт центры, обрабатывающие не только телефонные звонки, но и обращения, поступающие по другим каналам, например, электронной почте, sms, web и проч. Фактически, четкого разделения между этими понятиями нет, поэтому чаще всего для обозначения сервиса по обработке обращений используют термин call центр.
С помощью таких структур можно решить множество задач. В первую очередь, увеличить количество потребителей, достичь высоких показателей лояльности клиентов, повысить эффективность работы персонала. Успешная работа этих сервисов невозможна без соответствующего оборудования и программного обеспечения – сервера, плат компьютерной телефонии, каналов IP-телефонии, АТС, систем записи, сбора статистики, автоинформирования и проч.
Если речь идет о привлечении к работе сторонней компании, то принято говорить об аренде колл центра, то есть аренде оборудования, рабочего времени операторов и рабочих мест. Такая аутсорсинговая структура предоставляет целый ряд услуг, например, обработку входящих вызовов, прием заказов, организацию горячей линии, голосовое меню, поддержку промо-мероприятий, исходящие вызовы, телемаркетинг, проведение социологических опросов, привлечение новых клиентов посредством так называемого «холодных» звонков и другие.
Кроме колл центра на аутсорсинге, на рынке представлены корпоративные модели: в этом случае говорят о подразделении внутри компании, которое создано для работы с клиентами и партнерами посредством телефонии.
Рассмотрим подробнее, что входит в обязанности операторов, работающих в современных службах по обработке обращений абонентов. Во время проведения рекламных кампаний компании-заказчики практикуют автоматический обзвон абонентов или обзвон с помощью операторов с целью информирования о новинках фирмы. Для этого формируется клиентская база и разрабатывается сценарий звонка. Благодаря использованию новейших технологий, система автоматически дозванивается к абоненту и зачитывает ему имеющуюся информацию. Если на другом конце провода изъявили желание продолжить разговор, к процессу подключается оператор.
Еще одно направление – обработка входящего вызова, которая может проходить как непосредственно оператором, так и с помощью голосового меню. В последнем случае абоненту, прослушавшему информацию, предоставляют возможность, следуя тональным командам, совершать переключения по векторам.
Маршрутизация входящего вызова тоже может включать автоматическую обработку или связь с конкретным оператором. Также современное программное обеспечение способно организовать очередь с поступающих звонков, предоставить оператору всплывающее окно с данными об абоненте, переадресовать звонок на внешнюю линию – в другой офис или на мобильный. Любой разговор с абонентом записывается в базу данных, поэтому заказчик всегда сможет проконтролировать ситуацию с реализацией его проекта.
Если речь идет о контакт центре, который использует в своей работе не только телефонию, но и другие формы взаимодействия с клиентами (как правило, текст, графика, анимация, видео), то его функциональные возможности включают идентификацию и маршрутизацию всех обращений клиента – входящих и исходящих – по всем каналам, Web-навигацию, чаты, IP-телефонию, поддержку веб-запросов. Чтобы воспользоваться последней услугой, клиенту необходимо заполнить специальную форму, указать любой способ контакта – как телефон, так и e-mail, интересующую его тему и отправить ее оператору контакт-центра.
Кроме этого, такие структуры оборудованы системами интерактивных голосовых меню, позволяющих клиентам в автоматическом режиме получить интересующую их справочную информацию о компании. Как утверждают специалисты, благодаря таким системам, можно обработать около половины всех поступающих вызовов. Как следствие – у операторов появляется свободное время, которое они могут использовать с большей пользой.
Основные задачи, которые выполняет современный контакт центр – создание и обновление базы данных, привлечении к товарам и услугам той или иной фирмы новых клиентов, повышение заинтересованности уже существующих потребителей, организация активных телефонных продаж, а также продаж с помощью других каналов, повышение имиджа компании и так далее..
Читайте также:
«Колл–центр и текучка кадров» |
