pro-robotu.ua
pro-robotu.ua
Про видання pro-robotu.ua Контакти pro-robotu.ua Розміщення оголошення
в тижневику
pro-robotu.ua Вакансії та
оголошення
pro-robotu.ua Пошук
по сайту
pro-robotu.ua
pro-robotu.ua
pro-robotu.ua
pro-robotu.ua Підписка на
видання
pro-robotu.ua КЗпП України pro-robotu.ua Інтерв'ю та
статті
pro-robotu.ua Резюме

Онлайн журнал


Поради з працевлаштування

По данным Госстата столичные зарплаты выросли

 Минимальные показатели по средним зарплатам зафиксированы в туристической отрасли

• докладніше

Когда "просить" не время...

 В таком случае, даже если, результат не придет «в ту же минуту», вы и ваш руководитель, гарантированно решите этот вопрос в самое ближайшее время

• докладніше

Зверніть увагу:

Робота кухарем в Києві

Робота водієм в Києві

Робота вантажником в Києві


Інтерв'ю та статті |

Контрольная работа


Контрольная работа

Контрольная работа
Плохо подстригли, невкусно приготовили, продали некачественный товар? Подать сюда администратора! Именно его участь принимать первый удар клиентского недовольства. Впрочем, для настоящего профессионала это не повод для развязывания «глобальных конфликтов», а возможность лишний раз продемонстрировать уровень своего мастерства, достичь которого сложно без специальной подготовки.

Для непосвященных должность администратора — это чистый синтез позиций секретаря на телефоне и охранника на входе. Между тем, администратор, как и офис-менеджер (или менеджер по продаже) — управленец, причем, довольно высокого «ранга». Он обеспечивает эффективное обслуживание клиентов, предотвращает и решает конфликтные ситуации, рассматривает претензии по качеству обслуживания, консультирует по ассортименту товаров и услуг, следит за чистотой и порядком в торговом зале. Длинный список обязанностей администратора можно продолжать до бесконечности, но основное место в нем отводится функции КОНТРОЛЯ, ведь именно стараниями этого работника все в заведении должно быть на высшем уровне.

Фейс-контроль

Согласно Справочнику квалификационных характеристик профессий работников, администратор может иметь как высшее, так и среднее специальное или полное среднее образование. Например, в салоне красоты или ресторане можно обойтись без «высшего», здесь приоритет — коммуникабельности, умению работать в команде и организационным способностям. В торговой сфере или гостинице работать сложнее, и потому не обойтись без знаний, подтвержденных дипломом училища, техникума или института.

Но вне зависимости от уровня «просвещенности» первым делом администратор должен безукоризненно выполнять свои функциональные обязанности. Знать на зубок все распоряжения, приказы, организационную структуру предприятия, должностные

инструкции и правила внутреннего распорядка. Кроме этого — основы маркетинга, рыночной экономики, практической психологии, профессиональной этики и эстетики, владеть ПК и знать все офисные программы.
Контрольная работа
Руководитель «Учебно-кадрового центра» Зоя Бахрамовна Бабич: «Научитесь быть тактичными и корректными в общении, а приятную улыбку навсегда возьмите на вооружение!»


— Административная должность довольно серьезная, ведь именно этого работника можно назвать лицом предприятия, — объясняет руководитель «Учебно-кадрового центра», преподаватель курса администраторов Зоя Бахрамовна Бабич. — Если посетителя что-то не устраивает в магазине или ресторане — можно смело ставить большой «минус» администратору. В Справочнике квалификационных характеристик четко обозначены задачи и обязанности, «багаж» знаний и требования к сотрудникам, занимающим эту должность. Мой авторский курс обучения составлен с максимально точным учетом квалификационных требований и личного профессионального опыта работы в крупной торговой компании. Остальные нюансы зависят от сферы деятельности предприятия. Скажем, в супермаркете к стандартному набору навыков могут прибавиться работа на складе и с поставщиками, составление заявок на товары, формирование ассортимента и реклама. В таком случае потребуется знание документации хозяйственных операций, компетентность в составлении товаросопроводительных документов и в вопросах товарной отчетности. Плюс моя излюбленная тема — определение подлинности товара. Для освоения навыков визуальной оценки качества продукции решаем практические задачи, работаем с образцами товаров, штрих-кодами и маркировкой.

В зоне боевых действий

В повседневной работе администратора часто возникают конфликтные ситуации, которые порой бывает не так-то просто решить без хорошей теоретической подготовки. Так, основные проблемы торговых залов — недостача и приемы борьбы с ней, а также игнорирование особенностей психологии покупателя. Не секрет, что у довольно эмоциональных клиентов часто возникают претензии к работе сотрудников заведения. К сожалению, администратор не всегда знает, как их «грамотно» решить. Поэтому важная роль в обучении отводится психологическим тренингам и рассмотрению типичных проблемных ситуаций.

— Допустим, покупатель недоволен качеством купленного в вашем магазине йогурта, так как размер содержащихся в нем маленьких кусочков ягод не соответствует «разрекламированным» большим, — комментирует Зоя Бахрамовна. — Казалось бы, разобраться в этом случае довольно сложно, ведь, если товар не просрочен, вины магазина нет! Причина недовольства — неправдивая реклама. Но как это правильно объяснить требовательному покупателю? Как видим, конфликты могут возникать на ровном месте. Или вот еще наглядный пример из моего опыта. Часто на вежливое предложение помочь в выборе товаров клиенты отвечают грубостью. Мол, разберемся и без вас! Как администратор я всегда старалась разрядить ситуации. Случается, изначально отказавшись от помощи, посетитель не может сориентироваться в ассортименте самостоятельно. Главное в таком случае — оказаться рядом с ним и профессионально проконсультировать. Не полениться подать тележку: «Вижу, у вас будет большая покупка...». Понаблюдайте за реакцией клиента. Я с легкостью могла бы наполнить товарами тележку, мотивируя при этом каждый свой выбор. Скажем, цена вина одного и того же бренда разного разлива отличается на 10-15 гривен, соответственно, неграмотные продавцы рекомендуют более дорогое. Но нередко то, что дешевле, лучше по вкусовым качествам! Подвезите тележку к кассе и попросите кассира обслужить клиента. Однажды покупатель, довольно эмоционально замкнутый, после оказанной ему услуги, обнял меня со словами: «Знаете, меня в Киеве так еще никто не обслуживал!»

В салонах красоты или частных клиниках администраторам также приходится несладко: потенциальные клиенты могут устроить настоящий допрос с пристрастием даже по телефону. Впрочем, для профессионала — это не проблема, а вот человек темпераментный и несдержанный на такой должности будет явно не на своем месте.

— На занятиях я вместе с учениками анализирую уровень подготовки администраторов, — продолжает Зоя Бахрамовна. — Звоню в салон красоты, включаю громкую связь и задаю администратору вопросы, часто каверзные и провокационные. Например, есть ли в списке услуг биохимия и сколько она стоит. Бывает, сотрудник «на телефоне» не только недоброжелателен в ответах, но даже не утруждает себя приветствием! Между тем, фразу «Добрый день, салон (название), администратор (имя) слушает вас» нужно усвоить, как «Отче наш»! И даже если в вашем заведении не делают биохимию, вместо сухого «нет» должно прозвучать: «К сожалению, на сегодняшний день такой услуги мы не предоставляем, но мы учтем ваше пожелание и, возможно, в скором времени она у нас появится. Но мы предлагаем много других услуг. Вы можете прийти и бесплатно проконсультироваться у наших мастеров о наиболее подходящей для вас процедуре».

Помните, что при телефонном разговоре, как и при личной встрече с посетителем, очень важна улыбка. Отвечая на звонок, улыбнитесь. Поверьте, на другом конце провода это обязательно почувствуют!

Контрольный в… мастерство

Чтобы определить, что профессия администратора — ваше призвание, нужно правильно расставить акценты, понять, готовы ли вы занимать ответственную руководящую должность. Ведь эта работа не ограничивается лишь приемкой товара и прямым контролем персонала, не говоря уже о поведении многих администраторов салонов красоты, которые за маникюром, стрижками и солярием «не успевают» прийти на помощь клиентам.

— Нужно уметь проводить соцопросы, интересоваться мнением клиентов об уровне обслуживания персонала, ценовой политике, ассортименте реализуемых товаров и услуг, — комментирует Зоя Бахрамовна. — А если «выплывают» недочеты, до начала рабочего дня ставить конкретные задания по их ликвидации перед торговыми сотрудниками, обучать их культуре обслуживания. Если покупатель не нашел интересующего его товара, возьмите это на заметку. Пусть ваши продавцы постоянно ведут рабочие тетради, куда записывают пожелания клиентов. Да и вы сами чаще выходите в торговый зал, будьте для сотрудников надежным тылом. Если же «хромает» культура общения, не забывайте о постоянных психологических тренингах. Помните, главная задача администратора — формирование командного духа коллектива, его концепции и собственного лица.

Специалисты утверждают, что профессионализм администратора, в принципе, не ограничивается возрастными рамками. Но зачастую лет в 20-25 с этой работой справляться сложнее по причине отсутствия определенного жизненного опыта. Большинство мудрых работодателей отдают предпочтение 28-45-летним соискателям. Кстати, мнение о том, что администрирование — удел женщин, большое заблуждение. 30% слушателей курса в «Учебно-кадровом центре» — мужчины, которые в дальнейшем справляются со своими должностными обязанностями не хуже представительниц прекрасного пола.

— Я стараюсь поддерживать связь со своими бывшими учениками, — резюмирует Зоя Бахрамовна. — Бывает, они просят у меня профессиональных советов в решении тех или иных проблем, а иногда просто благодарят за полученную теоретическую подготовку, которая помогает им справиться со многими сложностями работы. И мне очень приятно, что собранный по крупицам бесценный опыт помогает им добиться успехов!

 
Юлия ДАНКОВА
Фото автора











Зверніть увагу: Знайти роботу в Києві - на Jobs.ua!

Наші проекти:

Jobs.ua - Робота в Україні Srochno.ua - Терміново Потрібні Training.ua - Тренінги в Україні
Vakansii.ua - Вакансії в Україні Resume.ua - Резюме в Україні Personal.ua - Пропоную Роботу
Profi.ua - Посадові Інструкції Jobsite.com.ua - Знайти Роботу ArendaZala.com.ua - Конференц зали
© 2002-2019 "Пропоную Роботу" | Мапа сайту